当酒店服务设计出“宾客专用百宝箱”以后……
—— ——基于现代酒店服务学的理念与案析
作者：姚苏文/撰文 张楠/点评 日期：2014-04-01 22:48:16 浏览次数：771
【引言】本文的作者姚苏文先生，作为我在旅业服务屈指34年的旧部学生，从朝夕相处的共事到业内历练的分隔，我们也有逾10年的师生之谊了。他本人也已从一个酒店服务人的入行角色，衣锦昼行成职业经理人，目前则在武汉一家高星级酒店——高铁凯瑞国际酒店任总经理。也许是受了我的熏陶影响，其步我在旅游院校“传授、解惑、布道”的后尘，现在还是武汉商贸职业学院的特聘教授。姚总还在《酒店职业经理人》杂志社主办的2010酒店职业经理人国际峰会上荣获过“中国十大杰出职业经理人”称号，也是第二届、第三届中国酒店金龙奖——“最佳总经理”奖的荣膺者（2010/2011年），在2012第四届全球酒店业高峰论坛“中国酒店金樽奖”的颁奖典礼上，也曾留下他手捧“最佳总经理”小金人奖杯的亮相身影。
总之，在我担任广州日航酒店业主代表的七年期间，大凡业内举办的一些重要论坛、峰会，偶尔也能见到姚总潇洒的身影，每每听到的多是他又出任了哪家酒店老总的职业经理人般动态信息。这次收到姚总学棣恳请润色的文稿，着实让我纠结了一段时间，不知如何下笔斧正为好。最后就以现在的“二元结构”的文章范式呈现给业内同仁了。原因也很简单——为了原汁原味还原其文如人的酒店职业人专业形象，以及其职业实践留给他真实的理念痕迹，并折射我们之间教学相长的业谊——他还是我在2000年郑州大学旅游管理学院授课首期旅游饭店总经理岗位职务培训班的学员。无奈恭敬不如从命，遂以“点评”的“叠加法”绘“春秋手笔”，给看似“大味若淡”的“原文”抹上一点酒店服务“理念+技巧”的专业色彩，以彰显现代酒店服务学的出发点——“满意+惊喜”（金钥匙服务的理念实践），与其归宿——“体验+回忆”（国际白金管家服务的理念实践）。
诚如业内所知，我在2002～2007年期间兼任过世界金钥匙酒店联盟的检察官/运营官/企划顾问，现在也是国际白金管家联盟的首席顾问，所谓“爱屋及乌”的理念积淀，此为一例。这也是我抽暇阅读姚总初稿，在不做任何删改的前提下，留给业内同仁们的初衷和期许！还是让我们从正文开始吧——
酒店管理工作性质的经验性较强，如何在日益趋同化的竞争中脱颖而出，立于不败之地是每一位经营管理者思考的永恒主题，一切站在宾客的立场去提供、思考、设计、完善、创新服务是我们不断追求的目标。
【18年前，我与国内著名酒店教育专家蒋一马风教授合作编著了国内首部酒店案例教育丛书之一的《酒店服务180例》（此后还有《酒店管理180例》、《酒店营销180例》系列出版），我们在书内构建的有关现代酒店服务学的一个基本逻辑的思维定势——“一切站在客人的立场上思考服务、设计服务并提供服务，在服务的过程中及时的评估它，并最终完善服务”——“百宝箱”似乎在忽隐忽现的也在解读这一服务要义，我以为。
我们为客人提供服务的最终目的，总是与宾客满意度的实现密切相关的。服务的时空间其实是一种“服务提供过程”的时空间，因而满意度的提升也往往可以视为一种“满意度提供的过程”。当酒店在“第一时间”提供“满意+惊喜”的礼宾服务之初，也许客人并不十分满意这并不要紧，因为我们还有完善“体验+回忆”的管家式服务的机会——在“空间过程”甚至“最后时间”提供。这就是酒店作为宾客“家外之家”的蕴意所在——既然是家，客人总会自觉或不自觉的把我们的酒店，作为其商旅途中不可或缺的居停下榻驿站并可能多次选择性的光顾。所以能够让客人“记住”的服务，以及服务附加值产品的“设计”就尤为重要了。
我以为只有酒店服务理念对头，其服务实践的“过程”才会不断有“思考、设计、提供、评估、完善”的现代服务学意义上的“服务环节”的蕴生，创新也就有了“源泉”和“动力”。本文的“点评对象”——“宾客专用百宝箱”就是在这样的酒店服务理念秉持和实践空间下才会应运而生并折射其小小的服务魅力——“满意与体验交汇；惊喜与回忆交融”，并成为管家式服务的一个典型案例，它有吗？】
在此管理理念指引下，我们在酒店管理过程中不断学习、借鉴创新服务。
酒店是宾客下榻的场所，也经常被誉为宾客的“家外之家”，也有些酒店模仿星巴克咖啡提出了管理服务理念——你不在某某酒店，就在去某某酒店的路上，这些都说明酒店管理者对宾客的重视程度，但是，却不是每一位管理者都真正的想到如何才能为宾客提供“到家了”这样感受的服务，宾客商旅居停，离家在外，不可能一应俱全将所有日常用品及办公用品带全，而当需要使用想起时询问酒店管理方，由于没有事先充分的准备，对宾客一些小小的需求却往往无法及时满足，这并非是因为需要大量的财力或费用，而是管理者心中是否真正装着我们的衣食父母——宾客。
【这里点出了酒店与客人客观存在的某些互为因果的依存关系——当客人把酒店当成“家外之家”的时候，我们是否真的把客人视为自己的“衣食父母”了？这是酒店实用服务学“情商”涉猎的范畴，我们也可以据此梳理出它的“智商”答案——现代服务学的“剧本理论”告诉我们，酒店服务应遵循的如下“三事诀”作业路径，即：“事先预料、事中控制、事后补位”，似乎“百宝箱”已经做了不动声色的“表演”——打开“百宝箱”，其呈现出来的琳琅满目的“点点滴滴”印证了“三事诀”要旨——除了“恰到好处”的“商务用品（事先预料类）/生活用品（事中控制类）”菜单，即使“过犹不及”的“医药用品（事后补位类）”也用“电话8728咨询”的语汇来延伸服务了。似此，“百宝箱”还验证了现代服务学的“角色理论”——大事做精（逻辑大前提：事先预料类商务用品的‘思考’）、小事做透（逻辑小前提：事中控制类生活用品的‘设计’）、凡事做细（逻辑结论：事后控制类医药用品的‘完善’），剩下的就是言归正传的“正文”的“提供”和“副文”的“评估”了——现代服务学的“五要旨说”已尽在“百宝箱”内矣。
毋庸置疑，“百宝箱”在其扮演的“于无声处胜有声”的服务“角色理论“下，正在演绎从“满意+惊喜”的“有声”服务产品，并积淀出“体验+回忆”的“回声”服务效果，你以为呢？！】
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所以，本着一切站在宾客的立场去思考的原则，我们设计推出了宾客专属百宝箱的服务，按照分类为宾客提供日常办公用品类：接线板、印泥（红、蓝）、胶 水、红、蓝墨水、订书机、计算器、复写纸、墨汁、便笺、红纸、圆珠笔、订书针、双面胶、大头针、宽胶带、固体胶、回型针、橡皮、图钉、钢卷尺、直尺、毛笔等；
生活用品类：体温计、电熨斗、手电筒、烫衣板、电蚊香器、电吹风、鞋油（黑/棕/白）、指甲刀、水果刀、鞋刷、502胶水、开瓶器、刀、叉、酒精、冰块、创可贴、手机万能充电器、风油精、碘酒、正红花油、清凉油、打包绳、花露水等；此外还为宾客准备感冒等常备药品，并且以上服务项目全部是免费的！
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【我们每每提及酒店，总会用所谓“硬件”和“软件”的约定俗成一言以蔽之。它似乎涵盖了现代酒店空间与服务的全部。在我看来，“百宝箱”就是一个集二者于一身的“活宝”。试想一下，酒店硬件再豪华，没有具有“活宝”式从业人员的服务意识及其软件的系统支持（在此可以归纳为“百宝箱”管家式服务作业规程，即业内惯用的S.O.P模式概念），酒店硬件条件再好也是一堆中看不中用的“冷兵器”式的硬件产品而已，也很难与驾驭软件服务的“热兵器”——酒店员工交融。
酒店硬件要发挥到极致的良好效应，是要靠有理念、有思想、有感情的“服务人”——酒店员工来支配和发挥极致的。同样再好的服务理念设计和产品概念组合，没有酒店产品硬件的系统支持也会落入“服务不及”与“服务过及”的服务语境而“付之东流”。当会走动的“百宝箱”呈现在客人面前并“恰到好处”的展示其“冷热兵器家谱”时，我们酒店从业人员就会真正感悟如下现代酒店服务的真谛：“满意与豪华无关、惊喜与预料有关；体验与设计有关、回忆与免费无关”——“百宝箱”在这里似乎给酒店和客人都留下了一个鲜明的服务烙印——所谓酒店硬件与软件就是酒店产品与服务的代名词。更有甚者，“百宝箱”的“思考·设计·提供·评估·完善”的服务创新技术路径，实际上就是一次“硬中见软、软中带硬”的酒店服务性产品的解构与践行，你能苟同吗？！】
当然，要做好此项服务，必须建立良好的执行程序，不能出现宾客提出需要后没有物品，或者久久不能将宾客所需物品送到位，在服务诚信方面授人话柄，这些都需要有良好的服务流程做保障，在此不赘述。
【其实，这里有意无意的引伸出现代酒店服务的精髓所在——服务的“承诺制”的契约秉性与人文特征，在此还需要赘述吗？！】
其次，关于服务成本，明眼人一看就知道，要将以上所有的物品备齐的成本是极低的，并不是每一位宾客都需要这里面的每一样物品，所以实际的消耗是很少的，换来的确实宾客的交口称赞，这不正是我们经营管理者梦寐以求的为宾客提供“满意加惊喜”的服务宗旨吗？
【酒店服务实践告诉我们：在酒店空间的大屋檐下，酒店人追求的不应该是所谓的“最好的服务”目标，而是“更好的服务”诉求。从现代服务学原理出发，究其原因就在于提供服务的“主体”——员工，与享受服务的“客体”——宾客，都是由一个大写的“人格化”所定义——只要是人的行为，无论是物质的享受还是精神的追求，人的主观能动性和随意性告诉我们，因为有“服务过程”的渐进式演绎，我们无须也不要苛求所谓“100%的服务满意度”的顷刻兑现。因为即使现代酒店也摆脱不了市场传播学的这一定律：好的口碑仅会传递给5～7人，而一个不好的口碑则会蔓延到10～12人。何以消弭另外多出来那5个人的“蝴蝶效应”的负面影响呢？“百宝箱”的脱颖而出似乎触及了酒店服务“灯下黑”的隐形“壁龛”——原来酒店服务完全可以用最小的服务成本，将服务从标准化、规范化的固有范式中，提升出定制化（标准化+个性化）的服务品质，酒店管家式服务的理念及其作业范式也就内蕴其中了——“百宝箱”也在酒店服务实践中也起到了抑制现代传播学概念下的“蝴蝶效应”，难道不是吗？！】
也许有人会问，这些所谓经典的创新服务，不是自身管理的独门秘笈吗？不是竞争的法宝吗？怎么将之公之于众？如果诸君果真将此项服务用于你管理的酒店，并真正的提高了宾客的满意度，广义的来说酒店业整体的服务品质上了台阶，于人于己善莫大焉！更何况我们将永不停滞，不断创新。
【在这里，我们可以赐予“山高人为峰”的独白了！它让我们看到酒店职业经理人的“从业深度”是由其“视野宽度”而决定的。山再高，一旦被你征服了，你就是高耸入云峰顶上的那个“小巨人”——先做好酒店服务的“店小二”本分，才会迎来自己职业生涯的“人（视野宽度）·峰（从业深度）”。此时此刻，业内同仁与我走笔至此是否已经开始了“文如其人”般的续后思考——毕竟好的服务是设计出来的，而设计的起点是思考。在此“百宝箱”的理念余辉折射下，你是否已经在构思自己酒店的“百宝箱”了——除了“宾客专用”，其实还有“员工专用”——现代服务学的“满意理论”在这里已经有了共鸣般的回应——“只有满意的员工，才会有满意的宾客！”你可以从这里开始吗？！】
让我们每一位职业经理人都尽快蜕变成为事业经理人！
【因为正文忘了“不赘述”的限制性伏笔，这里就再罗嗦几句：
所谓职业，为谋生而作；所谓事业，为信仰而为。酒店从业人员的“事业”与“职业”的一字之差，实为服务信仰的差念而已。那么，何为酒店的服务信仰呢？说来也很简约直白——你愿意为他人服务并在服务他人中找到自己快乐而富有的人生吗？！那酒店员工的快乐感从何而来？我们富有的人生又从何谈起呢？如下一段“客房服务员为何铺床”的入职场景对话，也是我在旅游院校授课并撰文“一个酒店职业经理人的‘甜酸苦辣咸淡浓’”而多次引用的训导案例，在此把它解读为——你我他如何从一个“酒店服务人”历练成一个“职业经理人”，进而再回归到一个被业界尊重的“社会服务人”的理念轨迹与人生感悟，如果这一“理念+技巧”的技术路径，被你摸到了、走进去了，酒店“事业经理人”的职业行列，就已经开始在向你招手了——
一家酒店同时招聘了三名客房服务员，训导师向这三名新入职的客房服务员询问了一个共同的问题：“你为什么要在这里‘铺床’”？
甲服务员的回答是：“我是在为生活打工而铺床”；
乙服务员的回答是：“我是在为自己所感兴趣的工作并谋生而铺床”；
丙服务员的回答是：“除了甲乙服务员的回答，我还是在为客人提供一个舒适的下榻环境而铺床”。
这是一个五年以后才会揭晓的答案。五年以后，当这位训导师再次与上述三位客房服务员相遇时，面对他的已是职位迥异的三个“店小二”——那位为生活打工而铺床的甲服务员仍然还是客房服务员；为自己所感兴趣的工作并谋生而铺床的乙服务员已经当上了客房领班；那位为客人提供一个舒适的下榻环境而铺床的丙服务员则已成为客房部的经理。
对于一名有理念信仰的酒店人而言，意识及其行为操守往往会不经意的、在他（她）刚踏入酒店屋檐之际，就开始在其内心萌发、滋生、根植。意识，一个酒店职业人所应具备的从业意识，包括但不限于角色意识、服务意识、奉献意识等等，它们是诱导、培育优秀酒店人苗圃的温床和生长剂。这种意识的核心就是关于通往“中国梦”下的职业立志与个人历练。
显然，那位五年前面对训导师提问的丙服务员，当她在回答“我是在为客人提供一个舒适的下榻环境而铺床”的时候，她可能并不清楚一名酒店职业经理人的标准、资格、条件等等，但她很清楚她自己在“做什么？”、“为何而做？”等作为一名酒店职业经理人所应该面对的“从业考试”，这是一种源于服务、高于服务的实践感受和理念认知的修炼过程。这一“过程“的长短，往往和每一位酒店人自身的从业经历，更主要的是与其理念熏陶、意识培养的职业机制、从业环境等又如此的息息相关。而这又是我们每一位即将成为或已成为酒店职业经理人必须要面临的从业决择与职业命题。
答案似乎只有一个：因为理念与信仰的支点不同，才会有不同的人生轨迹。职业也罢，事业也罢，一旦我们把酒店服务工作当作一种与职业信仰互为因果关联的一种生活方式来对待的话，所谓酒店经理人最终成就的是职业型的还是事业型，对他（她）而言已经不重要了。酒店人，一个具有人文与博爱情怀的酒店服务人的理念光环，届时已经笼罩了酒店经理人的身价成色，你会如何选择？！】
（完）