第一届中国酒店业论坛文献之二（续二）
—— ——酒店变革：新业态、新渠道、新定位
作者：锦派酒店顾问 日期：2015-05-15 18:19:35 浏览次数：458
微观篇：新定位下的中国酒店业
一、2015年酒店业20大变化及应对
2014年是中国酒店业陷入困境的一年。酒店业颇不平静，用得最多的词就是“遇冷”，新政策环境下，高端酒店遭遇“寒潮”，单纯依靠公务消费的高端酒店败走麦城；经济型连锁酒店近饱和之势，进入薄利期；中档酒店成为新的战场，引得群雄逐鹿。对于酒店大鳄而言，中国酒店市场的发展还远远不够，新的市场环境和政策，加之新技术的不断革新，让2015年的酒店业面临更多的改革和转型。
1、高端酒店放下身段揽客
团购网站、普通餐饮企业频频出手让利，热衷推出“拦腰价”、“白菜价”，高端一些的星级酒店也跃跃欲试。2015年，中央“八项规定”、“限宴令”等政策的正能量还在释放，将会有更多的高端酒店“俯身”揽客。曾经价格坚挺、不愁客源的高端酒店市场，将面临新一轮挑战。不少团购一族表示，高端酒店的“低姿态”让人心生欢喜，有望勾起普通群体的消费热情。除了丰富、相对高品质的餐品，星级服务成了最大“卖点”。不少业内人士认为，高端酒店以中端价格抢市场，优势很大。
当然，高端酒店价格下调的同时，还应保持服务的品质。降低经营性成本是减少效益下滑的手段之一，对于有巨大经营压力的酒店而言，在压低售价、做旺人气、降低经营性成本、压缩采购成本的同时，不应忽略人才培训、降低服务品质，舍本逐末的经营模式极易让高端酒店陷入品牌危机。
2．酒店将“联姻”体验式购物中心
随着二、三线城市商业地产的升温，酒店已成为大型综合体必不可少的业态组合；酒店联姻地产，共同占据市场的开发模式如今已全面开花。对于购物中心而言，知名酒店在聚集人气、促进商场消费方面都有积极影响。以休闲、娱乐、餐饮、儿童教育等业态组合的体验式购物中心，在新时期下正受到各方青睐。未来，酒店集团或许也将青睐体验式购物中心。
对于酒店的选址，酒店并不是看重短期的利润回报，而是将目光放在更加长远的未来收益。“体验式购物中心不仅能满足人们的购物、娱乐、餐饮等基本需求，还能将这些所有的功能整合起来，最终提供全方位、一站式服务。
3．中端酒店将成投资新战场
未来三五年，中档酒店板块的增长将高于其他板块。消费者正逐渐从疯狂追求豪华到回归理性。中国中产阶层的人数日益增多，是酒店市场中一个庞大的理性消费人群，具有高性价比的中档酒店往往更能符合他们的需求。此外，中央倡导厉行勤俭节约、反对铺张浪费、限制“三公”消费，使更多客源流向中端酒店。
4．酒店从业人员需掌握国际化知识
根据世界旅游委员会研究统计：由于全球游客数量的迅速增加，旅游业是目前所有行业中规模最大、发展最快的行业。如在美国，2018年国际游客数量预计将增长30%左右，芝加哥肯德尔大学预计酒店发展第一大趋势就是酒店从业人员需掌握国际化的专业知识。
5．评论网站酒店排名意义重大
现在，用户网上评论的重要性已经不言而喻。21世纪就是口碑传播的数字化时代，用户评论网站的力量已经不容小觑，它将大大地影响酒店经营收益。
6．可持续性将成为酒店新标准
酒店发展对环境有着巨大的影响，酒店行业也在不断努力制定酒店可持续性发展新标准，提高酒店环保意识。2013年是酒店可持续发展的转折点，生态环保成为酒店行业标准，2014年酒店业将出现更多绿色产品和节能做法。
7．重新定义酒店客房送餐服务
由于酒店送餐服务收入大大降低，一些酒店像纽约希尔顿酒店，就取消了客房送餐服务。大部分酒店对酒店送餐服务这一概念进行了重新诠释，如引进大名鼎鼎的厨师、概念餐厅，精心制作酒店菜单、数字客房菜单、网上订餐以及提供自助送餐服务等等。酒店客房送餐服务短期内不会快速消失，将会为客人提供更加高质量、便捷的餐饮服务。
8．酒店正面：品牌宣传的好地方
酒店临街正门将成为酒店品牌宣传最有利的位置，但是酒店品牌宣传不再是增加酒店宣传广告牌，或者是增加酒店橱窗海报了。这些宣传由于广告牌、海报太多，不易引起客人注意，而且还分散了客人的注意力。
未来酒店将出现更多的酒店橱窗“影院”和数字品牌广告，内容更多的是酒店客人在社交媒体上与酒店互动。
9．OTA与酒店客人走得更近
OTA(OnlineTravelAgent)这里是指在线旅游社，不断加大投资，依靠价格吸引力提升客户忠诚度，将依然是酒店提升直接预定的最大威胁，价格仍然是主导要素。此外，酒店还要密切关注OTA开发出的各类免费移动应用。
10．精品酒店入住体验不断个性化
豪华酒店越来越时尚化和个性化。高端酒店房价更加灵活，餐饮住宿更具价值。此外，由于千禧一代逐渐成为主流消费人群，精品酒店集团正在不断努力迎合未来年轻消费人群的需求。
11．移动端的优势方兴未艾
智能手机制造商数据显示收入持平，平均销售价格降低，移动技术已不再是新兴技术或媒体平台。尽管移动端旅游收入占据了总收入的20%，酒店经营者都在努力将移动用户转化为酒店客人，但是目前移动用户预定酒店客房的可能性要比PC用户要小3倍。酒店营销人员要不断探索新的技术领域，关注酒店营销趋势的最新动向。
12．酒店评论聚焦酒店清洁卫生
酒店清洁卫生是客人入住考虑的首要要素，酒店经营着有责任向客人提供安全清洁的入住环境。不同酒店品牌不同酒店客房服务标准不一，行业内也没有统一的酒店客房服务标准。目前，衡量酒店客房清洁度的方法就是目测，这在很大程度上是无法衡量酒店清洁卫生的。酒店客人未来将会使用更加常规和彻底的检测设备检测表面微生物污染，以及用紫外光线笔检测肉眼看不见的污渍。所以，如果看见疯狂的酒店客人带着紫外光线笔检测酒店环境卫生时可不要奇怪!
13．高端酒店拥抱城市中产阶级
对于有能力入住豪华酒店的旅行者，旅行对他们来说是一种奢华享受。但是，随着技术和信息的自由流动，中产阶级境况越来越差，中产阶级的工资增长与生活成本上涨不成比例。这对酒店预定、酒店消费以及酒店管理层工资来说也会产生负面影响。过去，一座城市和酒店业进入衰退时，城市中产阶级就会消失。一座城市和酒店业进入繁荣阶段时，中产阶级就会奇迹般地产生。这就是新兴市场发展中正在发生的事情，新的中产阶级在俄罗斯、印度、中国以及中东等国家不断涌现，所以未来这些国家出现大量的高端酒店将不足为奇。
14．食物个性化也在吸引酒店客人眼球
未来没有什么比食物更加个性化了，今天的消费者对于食品格外讲究。酒店餐饮已经成为酒店与用餐客人一种全方位的互动体验方式。随着用餐客人对于食品的了解越来越多，他们对食品安全、食物成分以及新鲜度越来越重视。因此，酒店未来将会专注于提供当季、当地、新鲜、野生、有机的食品。
15．更多奢侈品零售商进入酒店业
由于千禧一代对于奢华更多看重酒店能够为人提供的价值，而不是酒店拥有什么样的设施，豪华酒店品牌对于奢华的定义也在不断改变。奢侈品零售商早已超出了时尚领域，而是根据客人的购买取向，餐饮取向以及参考取向，向客户提供全方位的体验。
16．移动互联网贴近酒店业同步起舞
60%的世界人口拥有智能手机或其他移动设备。移动互联网的特征SoLoMo——即Social（社交）、Local（定位）和Mobile（移动），让它就像当年的互联网，正以破竹之势蔓延至生活的每一个细节，让酒店业不得不正视其重要性。而今，4G时代来临，移动支付崛起，更是给本就火热的移动互联网添了一把火。国内酒店移动互联系统MOS（MobileOfficeSystem）等应用的出现，让酒店有了专业的技术可以利用。在智能手机和平板电脑主宰的201年，没有一个移动营销的方案，那么你的酒店想从这个激烈的竞争环境中赢得未来，谈何容易。酒店经营者现在如果不在移动策略上进行投资，将会后悔很长一段时间。
17．社交媒体正在改变酒店传统营销理念
微博、微信、易信、来往……2015年，中国迎来了移动社交媒体的“BigBang”，加上年轻人对于Facebook、Twitter等的热衷，人们已经进入“不分享不成活”的生活时代，分享、转发、点赞、评论，随处可见的“指尖生活”为酒店提供了一个必要可行的平台机遇，酒店在提供扫码等方式与客人进行互动的时候，也要为客人的分享创造机会，就像酒店客房带有胡子的镜子，激发了客人自拍和分享的兴趣，从而也进行了有效的宣传，再者，朋友圈之间的推荐显然比大投资的广告更加具备口碑效应。
18．酒店电视智能化系统的放大效应
2014年这一年，是电视盒子也是智能电视的爆发之年2013年后的收获季节，先有乐视、爱奇艺、小米拉开争战，后有创维、TCL等传统彩电厂商入局，家庭入口之争愈演愈烈，智能电视价格越发地亲民，消费者也越发地乐于享受科技带来的多彩客厅生活。电视业大洗牌，客人对智能电视的习惯，让酒店业主们更加关注电视的升级，“智慧e房”、HappyTV等这些技术的成熟，也让他们重新审视酒店电视的平台价值。酒店电视的智能化，不仅是互联网的入侵，也不仅是提供给客人全生态数字化服务体系，更是给酒店和客人之间提供了一个智能化的互动平台。在这个平台上，酒店可以展现自己的品牌，为自己代言，也可以将自己想推荐给客人的、营销活动、销售物品放上去，当然更有效的方法是当前大数据时代比较热门的精准化互动营销。
19．大数据分析与酒店运营保驾护航
这是个讲求个性化的时代，也是“私人定制”的时代，每一位客人入住，如果都清楚地了解他/她从哪里来、花费多少、买的什么商品、吃的什么美食、点播的什么电影…..这些数据的积累将是酒店制定营销策略的重要参考，通过大数据的积累和挖掘，进而能够更好地利用甚至引导客人的消费习惯。另外，这也是培养客人忠诚度的重要方法：为每位客人建立生日、兴趣、爱好等这样一个完整的档案信息，在他/她下次光临时，看到电视频道列表中首个就是自己最喜欢的CCTV5，影视点播中有他/她最喜欢的、最新的美剧，你也许已经获得了一个忠诚度很高的客户。
20．有形技术在酒店屋檐下无处不在
谷歌眼镜的推出，虽然看起来很奇怪，但是前瞻的酒店经营者已经开始关注酒店可穿戴技术。
酒店移动应用不计其数，酒店营销人员要不断思考哪些应用是可行的，哪些是不可行的，酒店和普通消费者要如何使用这些技术。
2015年，我们可能会看见酒店前台工作人员佩戴谷歌眼镜进行客人识别。可以预见，酒店网站将把更多的重心放在与客人远程互动上面，让客人实时了解酒店情况。
目前来说，或许像GoogleGlass这样的可穿戴技术在我们看来太过惹眼，但是不可否认人们未来对可穿戴技术这种超酷技术的期待，目前快捷酒店管家已经利用GoogleGlass进行快捷酒店的预定，说明酒店业时刻在关注着科技的步伐。想象一下，在客房内，通过一个智能手表或者智能眼镜就可以控制客房内的灯光、窗帘等所有电子产品，视频会议、点餐、退房、与前台互动…….这种科幻片变现的节奏谁不喜欢？
二、转身看须重新定位的中国酒店业
2014年即将过去，此刻，中国酒店业正处于历史性变革的关口。反思、改革、创新都已迫在眉睫，切不可以只在一些枝节末梢上打转转，需要新思维和大手笔，需要高屋建瓴。时代提醒我们，互联网狂飙为酒店行业的转型创造了无限机会，只要正确把握，中国星级饭店实现弯道超车并非天方夜谭。但这，需要我们加倍地学习，加倍地思考，加倍地努力，甚至需要以牺牲精神去面对。
即将过去的2014年，中国酒店业基本延续了2013年的态势，收入、利润仍在低位运行。数字显示，与2013年相比较，以上海为代表的南方地区出现了某些起稳和微回升的迹象，而北方地区行业业绩仍有所下滑。
从客源结构上看，两年来损失最大的是以高端政务消费为主要客源结构的那部分酒店。政务及与政务相关的活动锐减，使得此类酒店效益如断崖般下降，特别是处于三、四线城市的高档酒店，由于以往政务消费占据了酒店收入的绝大部分比例，如今已到了难以为继的境地;而地处一、二线城市的此类酒店虽然尚可维持，但GOP和现金流皆为负数的，也绝不是少数。
从所有制关系上看，部分民营的酒店和酒店集团的处境更为艰难，其原因并不是管理效率低下，而是由民营企业在市场形势好的时候，为了加快发展所惯用的高负债率和高融资成本所致。2014年，已经发生了数起民营酒店集团和管理公司被收购或重组的案例。事实上，两年来行业供求关系的巨大变化，势必导致业内外的兼并、重组在一定时间段内持续下去，以致现有存量酒店还会不断出现一些新的排列组合。
但就行业的整体供求关系而言，中国酒店业的新常态已基本完成重构。未来几年，不论行业的整体业绩回升也好、下降也罢，在不出现其他突发事件的前提下，基本上都会以2013和2014年的市场业绩为主轴，不会再出现重大的偏离。
两年来，面对突如其来的疾风暴雨，中国酒店人在精神上缺乏准备，心态上充满了焦虑，行动上有很多茫然。今天，新常态既然已经形成，所有酒店人都应调整好心态，冷静、理性地重新认识和审视这个我们曾经自认为十分熟悉的行业，有所反思、有所觉悟，并有所行动。
这里所讨论的主要集中于星级酒店类，即狭义酒店业。
（一）反思当下的中国酒店业业态
在2012年，中国酒店业实现了50多亿元的行业利润，而紧随其后的2013年，全行业就出现了超过21亿元的亏损。业内外不少人将其归结为公款消费市场的萎缩，这样的说法有一定的合理性，但如果认识仅仅至此，就远不够全面和深刻。
1．十多年来星级酒店的客源一直在不断流失
十多年前，经济型酒店这一业态开始萌生。发展至今，其拥有的规模已可以与星级酒店的规模分庭抗礼。几个成熟的经济型酒店品牌在管理系统、客源系统、创新能力等方面大大地领先于大多数星级酒店，加上良好的性价比，经济型酒店以及中端酒店、有限服务酒店等正在从传统的星级酒店中分流走了大量客源，尽管对此难以做量化统计，但对星级酒店而言，这绝对不是一个可有可无的数字。
在经济型酒店获得巨大成功之后，秉承有限服务精神的精品酒店也呈现出了较好较快的发展势头。其典雅的环境、颇有艺术价值的设计和极具个性化的服务，很快地吸引了那些已经厌倦了几乎千篇一律的同质化酒店产品的消费者，狠刹公款消费之风的相关政策的出台也从星级酒店中分流走了部分特定的客源。
两年前，公款消费市场的骤然萎缩又导致了星级酒店中大部分高端公款消费的客源流失。
综上所述，传统星级酒店的客源十几年来一直在缓慢流失，只不过，经济型酒店和精品酒店所引发的分流更像温水煮青蛙，以渐进的方式完成，市场麻痹者会全然不知。而公款消费市场的骤然萎缩更像是疾风暴雨，不仅酒店行业，就连全社会都感到震撼。经济型酒店和精品酒店分流走的大多是用私款、较理性的消费者，影响企业效益的程度并不猛烈;而狠刹公款消费之风的相关政策挡住的是“公款加畸形”的消费，对很多酒店企业的冲击巨大。但不论如何，传统星级酒店客源流失的现象已由来已久，公款消费市场的骤然萎缩只是以一种突发的方式把这种持续隐性的流失用显性的方式在瞬间推至一个高峰。
2．市场需求流失之际，酒店供给却在非理性地增长
需求持续流失，供给持续增长，这种中国特有的现象为星级酒店今天之困境埋下了祸根。究其根源，是很多地方政府那只闲不住的“手”在作怪。
长期以来，高档酒店，特别是五星级酒店的发展一直深受政府主导的影响，不能否认这种模式曾经产生过积极作用，但由此带来的问题也日渐明显。在不少地区，高端酒店的开发与运营承载了过多的政治使命：城市的名片、开放的象征、发展的成果、招商的梧桐树等，但不管有多少理由，所有这些反映的都只是“市长需求”，而不是“市场需求”。近年来，地方政府尽管不可能再直接投资高档酒店，但仍然可以用各种方式“引导”房地产开发商去完成这一“使命”。
现时发展阶段，并不是国内所有的城市或地区都存在五星级酒店的市场。实践已经反复证明，没有市场，即使建成了酒店，又挂上了五星级的牌子，也不可能产生与五星级相匹配的收入，没有基本的收入就难有能够保证五星级品质的支出，因此“偷工减料”在所难免。可以说，一直备受诟病的部分五星级酒店服务质量不佳的问题，除了管理不到位外，酒店开发与市场需求的严重脱节也是不容忽视的成因。中国现有五星级酒店约800余家，即使在狠刹公款消费之风的相关政策出台之前，其中全年平均房价在300元的也不在少数，这么低的房价，除了因为根本就没有市场，还因为在“大干快上”理念下发展的五星级酒店数量明显超出了当地对五星级酒店的需求总量。试想，凭着300元的平均房价，怎么能撑得住五星级酒店的架子?
一些地方政府在发展五星级酒店时的“气魄”和乱作为的案例比比皆是。比如，把煤矿与酒店相联系，提出“少开煤矿多建五星级酒店”的“响亮”口号，有的竟无知地以自己城市的五星级酒店价格最便宜为宣传卖点，有的把承诺五星级酒店开业写进政府工作报告，为了兑现承诺，在酒店消防、安全、卫生都没有保障的情况下，强行要求酒店开业……在这种狂热的开发大潮中，一批批粗制滥造的“高档”酒店纷纷出笼，成了笑料，又在公款消费市场骤然萎缩之后，变成城市的负担，对此，一些地方政府应该反思。
在过去十几年的时间里，传统星级酒店业增的是供给，减的是需求。另外，OTA们尽管为酒店开辟了客源渠道，但同时又极大地压榨着酒店可怜的利润。
近年来，整个行业的状况已危如积卵。尽管一些业界的有识之士一直在呼吁减少地方政府对酒店开发的行政干预、通过创新提升产业素质和赢利能力，但收效甚微，原因之一就是公款支撑的畸形消费造就的表面繁荣麻痹了方方面面，其中也包括地方政府的决策者。今天，当公款消费的大潮骤然退去之时，十几年累积的问题立刻逐一暴露。因此，把行业今日之困境只是简单地与狠刹公款消费之风的相关政策的出台画等号，不够严肃，更不科学。
3．酒店职业人需要自我反省的领域甚多
既然眼下的困境起源于十几年前，不免有人会问，这十几年间酒店人都在干些什么?实事求是地讲，这十几年，中国酒店人很忙，但却不一定都忙到了“点”上。
回想20世纪80年代的中国酒店业，曾经是最为时尚且受人追捧的行业，它不仅曾经代表了那个时代最前沿的生活方式，更展示出一种改革、开放的时代风貌。那时的酒店业曾经吸引和聚集了大批的社会精英，这些精英又反过来用自身的才干成就了行业辉煌。那时中国酒店业成功的意义更在于它已经超越了行业的边界，在一定程度上成了引领社会进步的灯塔。
1984年，国务院向各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构转发了国家旅游局《关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示》，推广作为中国第一家引进国际知名品牌的中外合资酒店的管理模式。可以说，在很长一段时间内，建国饭店的治理结构、经营理念和管理技术，不仅对当时的旅游企业，甚至对于国内各类企业的改革和与国际接轨，都产生了深远而重大的影响。
在此之后的1988年，一部涉外旅游饭店星级标准的出台，再一次展示出那个年代酒店业开风气之先的创新精神，从此，开启了各行各业以国际视野建立标准的进程，“星级”也成为中国全社会对于质量认可的代名词。
进入20世纪90年代后，酒店业的创新能力开始下降。在规模快速发展的同时，疲态初现，问题开始累积。正是由于总是强调自己属于经验型行业，使得人员老化、知识老化，从而导致故步自封日渐明显;对新生事物敏感度远远不足，导致缺乏前瞻性思考;教育滞后、科研滞后、理论滞后，导致行业缺乏创造力，就连近年来广受行业追捧且具有一定技术含量的“收益管理”，实际上也是从航空业“剽窃”而来的。总之，今天的酒店行业已不再处于社会的前端，更不敢妄谈引领社会、经济的潮流。
4．人是酒店从业人员综合素质缺陷与创新能力不足的根源
据对一些大型酒店集团(国际品牌酒店集团除外)的抽样调查显示，在现任酒店的总经理中，前学历为大学本科及以上的比例在20%左右。其余多为职高学历甚至更低。中国目前共有星级酒店1.5万家左右，其中有国际品牌管理的大约200到300家，所占比例有限。本土大型酒店集团从业高管人员学历状况尚且如此，分散经营的单体酒店的情况就可想而知了。
除了学历不足，出于工作经历的局限，现有很多酒店的高管人员经验单一、视野狭窄，也是妨碍创新的一个重要因素。相当一部分管理人员所积累的仅仅是一些运营和管理水平较为平庸的酒店经验，还十分缺乏管理酒店所应具有的全面经验，如财务、人力资源、市场等。同时，对于什么是高水平的、专业化的酒店运作，也缺乏认识和感觉，却往往又自我感觉良好。这些问题，在市场相对较好时大多被掩盖了，可一旦市场有变，就立即呈现出来，以至于某些企业连维持正常的运转都捉襟见肘，创新也就更加无从谈起。
中国第一所培养酒店管理人才的高等院校诞生于30多年前（上海旅游高等专科学校成立于1979年），30余年来，为酒店培养专才的高等院校送走了一批批毕业生，但流失率却始终居高不下。究其原因，作为需方的业界和作为供方的高等院校都应进行反思。但从供求关系的基本准则角度看，作为供方的高等院校的反思似乎更应深刻。
高学历者纷纷离去以及低学历者相继上位，从积极的方面看，是在证实只要踏实肯干，机会就会出现，也说明酒店业是一个不唯学历用人的行业。但当高管人员学历太低成为一种普遍现象时，其弊则远大于利。
在此，不妨设想：假如公款消费市场没有萎缩，酒店业就能够保持“繁荣”吗?答案无疑是否定的。
星级酒店的退化从十几年前就已开始，而且一直在延续，但只不过这种退化是在公款畸形消费的水面下静悄悄地演变。公款消费市场骤然萎缩使大水瞬间退去，由于“水落”得太急，导致“石出”得太快，大有一种使人猝不及防的感觉。但问题早已在那里，这与水位的高低没有关系。因此，如果同行们仍然简单地认为只是狠刹公款消费之风的相关政策的出台导致了行业如此巨变，那酒店业将永远难以走出困境。
（二）出路在何方的中国酒店业思考
两年来，酒店业的变化是空前的，让不少酒店企业产生了恐慌，以至于两年过后的今天，仍然还在不知所措。于是，就出现了一些似是而非的企业自救案例：高端酒店尝试买包子，五星级酒店请进市民来推广大众消费……
如果从专业的角度深入分析，就会发现，两年来星级酒店市场中公款消费的比例在明显下降，私人消费的比例在明显上升;畸形消费的比例在明显下降，理性消费的比例在明显上升;中老年人消费的比例在明显下降，年轻一代的消费比例在明显上升。正是这几升几降，构成了中国酒店市场的新常态。而酒店企业的市场定位、产品重塑、营销模式乃至治理结构，都需要根据对这“几升几降”的深入研究去寻找对策。
新常态是由一些具体的要素构成的，这些要素则是新的消费主体、新的消费习惯、新的服务产品、新的营销模式和新的企业管理形态。
1．新的消费主体应运而生
长期以来，绝大多数星级酒店的消费群体，主要是那些社会上的成功人士，即“权贵加土豪”，这些人多与酒店现在的高管年龄相仿，经历相近，容易形成共同的语言。他们掌管的公款或与公务活动相关的消费占据了很多星级酒店收入中的较大比重，但现在这一市场发生了颠覆性的变化。
与传统酒店门可罗雀的惨淡相对比的是，一些特色、时尚餐厅却呈现出车水马龙的景象，一些与星级酒店不同风格的另类酒店(如精品酒店)的房价和出租率也始终坚挺。细细观察这些场所的客人，大都是年轻的面孔，原来是“80后”在支撑着那边的一片繁荣。事实上，1980年后出生的一代，已经开始成为市场消费的主力军，公款消费市场的骤然萎缩则使得这种替代由渐变转化成了突变。
“80后”们有着属于他们自己的独特的消费心理和习惯，有着属于他们自己的消费理念和语境，由此形成了与他们的父辈截然不同的消费文化：他们更注重时尚，与我们这一代人所熟悉的、曾经的“主流消费文化”差异明显;他们的消费行为严重依赖移动互联网，智能手机成为其生活中最重要的组成部分;他们的消费具有明显的娱乐性……所有这些，催生出了“粉丝”行为，铸造了“粉丝经济”。
商海潮起潮落，市场风云变幻，“80后”们成为消费主力军正在成为事实。商家要想赚取利润，就不能过多地受对他们的习惯的好恶感觉影响，更不能对这一群体采取视而不见的态度，而是应该主动地去研究他们，理解他们，适应他们，直至以他们喜闻乐见的方式开发出“迎合”他们胃口的酒店产品，最终让他们成为“粉丝”，只有这样，才可能在他们身上获取利润。当然，从更长远的角度看，对“80后”的研究，并不应仅仅基于功利性的商业原因，更在于这顺应了人类进化的潮流。
2．新的消费习惯构成酒店新常态特色
年轻一代是智能手机族的一代。对于他们，没有移动互联网的生活几乎不能想象，因此，那些离开移动互联网的产品，注定不会得到他们青睐。因此，酒店业也需要研究互联网。当然，对互联网的研究和重视，又绝对不应该仅仅出于简单的商业功利动机。
今天，互联网对于整个社会、经济的冲击，对于百姓生活的影响已经不需要再做更多的赘述，总之，没有互联网技术和互联网思维的行业是注定要退出历史舞台的行业。
酒店的服务对象是人，人使用酒店或因工作，或为生活，因此，对人工作方式和生活方式的了解和研究，是这一行业的使命。而使之与现代科技紧密结合，则是当代酒店业发展的方向。在技术含量越发不足、产品同质化越发严重、服务品质越发低俗的中国酒店业，太多的“痛点”被消费者诟病。市场呼唤着更加富有个性化、符合时代发展需求的酒店及其服务产品。要实现这一目标，无疑需要极致的理念来加以引领，而互联网思维可以给行业以巨大的启示。
长期以来，中国酒店业既缺乏对互联网前沿技术的应用，也缺乏采用互联网思维来改造我们的产业。我们还没有充分意识到要改进客人在酒店里的一餐、一宿的品质，提升客人对酒店服务产品的认同程度与互联网思维之间存在着的必然的逻辑关系，自然也就不可能去思考如何运用互联网思维来研发服务产品和优化企业管理。十几年来，促使酒店行业被边缘化的原因并不是一两个，但最根本的原因正是思维方式和理念的陈旧。对互联网前沿技术的采用可以帮助我们提升酒店的运转效率;学习、研究互联网思维则可以促使我们紧紧地跟上时代节奏，提升产业素质，实现产业的彻底变革。
3．新的产品在酒店标准化与个性化领域游刃有余
酒店客房最基本的功能就是提供一个睡觉的空间，但普遍存在的问题是，房间隔音效果、床具、枕头、淋浴器、洗浴用品、棉织品等各项与睡眠相关的要素的品质要么被忽略，要么不能满足客人的个性化需求，导致很多客人感到，即便是在一些五星级酒店住宿，其舒适程度也不如在家。也难怪，30年来，中国人家中的住宿品质已经发生了翻天覆地的变化，但酒店，这个旅行者的第二个“家”的住宿品质的变迁却远远落到了后面。
很多年来，我们区分不同酒店的认识维度是单一的，即档次(星级)，按照这种认识水平，酒店建设和运营遵从的都是城市商务型模式，差别仅仅在于档次(星级)的不同。于是，千店一面的城市商务型酒店充斥了东、中、西部的各类城市和地区，这种认识维度的单一性直接导致了产业发展过程中的同质化倾向越发严重，同时也遏制了不同的市场需求;我们不断地推进酒店产业的标准化服务，此举在产业发展的过程中的确发挥了重要的历史性作用，但也出现了生硬、机械地执行标准的负面作用。
这些“痛点”归集起来就是，客人被酒店的各种缺陷(如床、枕头、淋浴)和某些规则(标准、服务程序等)所困扰，难以“随心所欲”地“按照自己的方式”使用酒店。谁能具有梳理这些“痛点”的意识，并能解决好其中的问题，谁就有可能领先于产业发展的时代，成为住宿业革命的先行者和领导者。
互联网思维，需要酒店人就许多传统的思维和习惯做出重新的思考：
酒店的房型是否可以更加多样化?这种多样化除了在使用功能方面的差异之外，是否还可以表现在视觉效果，甚至是文化品位方面?先确定样板房，然后在批量复制的做法是否可以颠覆(或者是部分颠覆)?客房、餐厅、公共区域的功能应该如何重新确定和界定?客房中除了睡觉、洗浴及使用恭桶三大基本功能外，其他功能是否可以简化?
未来酒店大堂闲置的空间是否会被众多“家”的功能所填充?并不断营造出一种“家”的氛围?如会客、上网、看书、锻炼、品茶或咖啡……极具个性的公共空间将充分体现出互联网的平台思维，在这个平台上铺陈了与酒店市场定位相关联的各种服务功能，这些服务功能不仅仅“迫使”客人尽可能地在客房以外的公共空间里活动，更为关键的是，这个平台将可以让客人尽可能地按照自己所习惯的方式“使用酒店”，从而使得一部分客房逐步向微型化、简约化发展。
……
研究的题目还可以列出许多，但有一点几乎是不容置疑的，那就是，未来中国酒店业将不再可能被某一单一的模式和标准所一统，而一定会出现彰显更多个性的多种多样、多姿多彩的模式和服务产品。而在这一进程中，又有一些基本要素可能成为共性的潮流：
1)酒店环境艺术
艺术，正在成为互联网时代各行各业打造产品过程中的一个不可或缺的要素。
“苹果”手机是这样，乔布斯曾经说过，“苹果”就是科技与艺术的结晶;餐饮界的“大董创意意境菜”也是如此，把菜和就餐环境的艺术化尽可能做到极致;在酒店业一片萧条中逆势而动的“桔子水晶”精品酒店，同样也是在艺术感上做足了文章，传统酒店业务中留下的只是基本功能，其他尽可能用艺术来表现。强化艺术感，这似乎已经成了开发适应新一代消费者需求的产品所需要遵从的共同规律。
2)酒店自助服务形式
对于酒店而言，“自助”已经不是什么新的概念，“自助”从用餐开始，向其他服务产品蔓延，如今在各行各业的服务项目中，已经有了越来越多的“自助”形式。
可以预见，在移动互联网时代，“自助”将更加成为潮流。原因有二：一是“自助”将使企业的运营成本和管理成本降低，从而提升企业利润;二是“自助”会更加彰显客人自主选择的权利，不同客人的个性化消费特征可以通过“自助”进一步得到彰显，这不仅符合互联网思维，更重要的是它迎合了新一代的消费习惯。
3)个性化的经营理念
可以肯定地说，未来受欢迎的产品一定个性十足，特别是在长时间无奈忍受同质化产品后，市场对个性化的期许在一段时间内可能会超出预期。当然，倡导个性化并不意味着简单地否定标准化，而是应该努力去寻找二者之间的和谐统一。
需要特别指出的是，个性化服务需要用心，个性化服务的本质就是用“心”服务。这里所讲的用“心”具有两层含义：一是讲要聚精会神，二是讲要充满感情。
用“心”服务实际上应该成为一种高层次的标准，这正是业界倡导的“中国服务”的落地支点。
4．酒店运营结构的流程再造
互联网时代，企业的运营重心将明显地向最接近市场的一线倾斜，员工做主，权力下放会逐步形成趋势，企业管理人员作为指挥者的职能将被弱化，取而代之的是服务的功能将得到加强。据一家欧美酒店管理集团的负责人介绍，他们那里，酒店营业面积十分有限，很多酒店不可能按照客流最高峰时的流量配置资源，因此，就出现了在酒店爆满时，客人行李周转出现困难的局面。为了解决好这一问题，酒店总经理把自己办公室的钥匙交给了行李部，这就意味着一旦客人行李超出行李房的容量时，酒店总经理办公室就成了酒店的备用行李房。
这是一个十分微小的案例，在常人看来，微小到几乎不值得一提。但它却提示了一种精神，就是在互联网时代，管理者的任务更多的是为直接创造价值的一线员工配置资源、提供服务。由此就延伸到了企业的组织结构，本来企业高层、中层、基层的三角结构已经成了企业组织架构的基本定式。按照互联网思维的理念，现在似乎要变成倒三角了，所谓倒三角结构的理念是，员工感受到市场变化后，会要求管理层提供资源，来满足市场变化的而需求。如何使企业成为一个能够让每一位员工都有出彩机会的大舞台，显然是互联网背景下企业管理所面临的全新课题。
2014年已经过去，此刻，中国酒店业正处于历史性变革的关口。反思、改革、创新都已迫在眉睫，切不可以只在一些枝节末梢上打转转，需要新思维和大手笔，需要高屋建瓴。时代提醒我们，互联网狂飙为酒店行业的转型创造了无限机会，只要正确把握，中国星级酒店实现弯道超车并非天方夜谭。但这，需要我们加倍地学习，加倍地思考，加倍地努力，甚至需要以牺牲精神去面对。
三、中国酒店业的餐饮消费习惯统计分析
不可否认，从某种角度而言，谁与食客的心理契合度最高，谁就占领了餐饮江山。那么，怎样抓住食客心理?你知道谁在餐饮决策中起主导吗?他们究竟在想些什么?他们的需求到底又是什么呢?
1.从服务方式看餐饮消费需求：食客外出就餐的原因
朋友聚餐62.1% 
家庭聚会20.7%
商务活动11.5%
不想也没时间做饭5.7%
分析：工作以外的时间，朋友聚餐是最主要的消费行为。讲求实惠，轻松而有趣的氛围是朋友聚餐的首选佳地。
2.食客能够接受的上菜速度
10分钟以内 22.4%
10-20分钟 70.1%
20-30分钟 7.5%
分析：飞速发展的社会使人的生活节奏越来越快，如何在食客的耐心时间内奉上美味佳肴，依旧是最大的话题。标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制，若无法达到上菜的黄金时间(20分钟内)，设计等待时间的小环节，降低食客的耐心也是个不错的方法。
3.食客平时比较亲睐的口味
辣 37.9%
清淡的 25.3%
浓厚的 20.7%
其他 0.6%
分析：虽然“辣”依然高居榜首，但现今对健康生活方式的不断追求，对辣的依赖正在减弱。
4.食客外出就餐时比较喜欢的菜系及风味
【传统菜系】
分析：食客对辣的痴迷，对浓厚口味的追求，直接显现在食客对菜系的选择上。
【特色饮食】
分析：
2013-2014年有关餐饮国家统计报告中，火锅异军突起显示出勃勃生机。
这个对标准化要求颇高的饮食类别，也是较易扩张的餐饮形式。
2013-2014年餐饮百强中，火锅是唯一一个平均单店收入、平均每平劳效、净利润率都正增长的业态，还是具有较强的盈利能力。
【国际菜系】
分析：食客对于西餐的认识程度越来越高，接受与喜爱程度也相对提升。
5.消费者选择餐厅的关注因素
分析：口味与氛围是食客最为关心的就餐因素，无疑味道是最为核心的竞争力。口碑、服务以及安全卫生是检验餐厅长久性的软性旗帜。
6.谁在选择预订餐厅时更有话语权?
数据显示：在预订餐厅时，女人更有话语权，店内可开展更多针对女性的促销或赠送活动，有助于吸引女性用户关注。
7. 消费者在订座时的权重倾向：打电话还是上网预订
通过电脑或手机在线预订餐位的消费者人数是电话预订的3倍，相比打电话订座，人们其实更愿意用在线订座。
数据显示：在人气旺的本地生活类网站增加在线订座入口，一方面增加店铺的曝光量;另一方面吸引更多客流。
8.消费者更愿意预订什么时间的餐位?
数据显示：每日12点和18点左右分别是午晚餐就餐高峰期，餐厅常常出现 
排队情况，而在餐点前后时段则经常坐不满。为使上座率最大化，餐厅可以根据不同时间段给予到店客人不同优惠。譬如如果在13-14点到店就餐，客人可享9折优惠;14-15点到店就餐可享8折优惠，以此类推。
9.在线订座高峰期比较集中在就餐前1-2小时。
数据显示：消费者倾向于在饭点前1-2小时订座，因此餐厅最好安排有专人在饭点前2小时特别留意网上订座信息，如果没有及时给予在线订餐人群反馈，很可能导致客流的流失。
10.几个人就餐最常提前订座?
2-4人位订座率最高，相应大厅比包间订的更多。
数据显示：在规划可预订区域时，可以更多的预留大厅2-4人的小型聚会餐桌，降低空桌率。
11.消费者更愿意通过哪种支付方式买单?
数据显示：大部分客人在买单时依然更喜欢刷卡或者支付现金，但用手机支付买单的客人也在逐渐增多，餐厅可以尝试开通手机在线支付等新兴支付业务，目前尚无需手续费。
12.订座人群的消费能力与人均消费高于平均水平
数据显示：习惯餐厅订座的人群消费能力比其他顾客较强。大众点评相关数据显示，全国范围内，餐厅订座人群单次人均消费为102元。
四、酒店从业人员的价值重塑定位
值此大众旅游从初级阶段向中高级阶段演化的关键阶段，“开放”可以说是当前旅游与酒店市场和产业格局的本质特征，也是新时期旅游与酒店商业思想形成的经济基础。
- 从消费主体审视
旅游与休闲消费正在成为国民大众的日常生活选项。从初步的预测结果来看，明年的国民出游率应当能够超过3次，这意味着旅游正在加速融入老百姓的日常生活。旧时王谢堂前的燕子，真的散入了寻常的百姓人家。无论是周末的休闲旅游、公共长假的观光旅游，还是带薪休假期间形式多样的主题旅游，都不需要隆重其是做决策了。虽然“来一场说走就走的旅行”还是文艺色彩颇为深厚的梦想，但是对于百分之九十五以上的游客而言，毕竟不再选择团队旅游。他们从互联网上获取目的地信息，从社交媒体上整理旅游攻略，然后比价、预订，带上手机和信用卡就出发了。到了目的地呢？除了若干典型的景点外，更加强调融入和体验当地民众的生活。主题酒店、民居客栈、经济型酒店、出租车、地铁、公交车、社会餐饮、商业中心、电影院、演唱会、WIFI、APP、漫游宝等非标准服务则是游客体验和分享的关键词。除了少量以山岳湖泊等自然资源和古迹文物等历史文化资源为主要的吸引物的传统景区外，越来越多的城市和乡镇旅游目的地，游客与居民的边界趋于消解。当旅游成为民众异地的生活方式，在“入境、观光、团队”时代建构起来的那个封闭的旅游世界正在走向开放的体系。
2.从市场主体审视
在创业创新和产业融合的合力推动下，为游客服务的商业体系更是变得越来越开放。我们所讨论的旅游业一直有着约定俗成的边界，比如“六要素”——吃住行游购娱，比如“三行业”——旅行社、酒店和旅游景区，等等。现在呢？百度、阿里、腾讯、携程、去哪儿、蚂蜂窝、谷歌、脸书、推特，以及旅游推广机构在客源地传统和新兴媒体投入的广告，与传统的旅行社一道，共同帮助旅游者完成其行前决策所需要的海量信息。过去，谁控制了外联权、谁锁定了资源供应商，谁就是控制了客源，也就成为了旅游行业的主导者，而在散客与自助为特征的大众旅游时代，谁控制了流量，谁就是旅游市场的实际控制者。在空间移动的过程中，自驾车、火车、飞机、公交、地铁、滴滴打车、百度地图等业态则为旅游者提供泛在化的交通服务，旅游大巴的司机和旅行社的导游对行程的控制只是留在历史中的辉煌记忆了。到了目的地，旅游者首选的旅游住宿设施早已经不再是星级酒店了，经济型酒店、精品酒店、度假酒店、民居客栈、或者途家网旗下的别墅、公寓都在为游客提供丰富多样的住宿选择。A级景区，特别是5A和4A级景区仍然对首次出游者和观光客有着极大的吸引力，但是我们更加关注迪斯尼、环球影城、欢乐谷、长隆野生动物园、海昌中国的极地海洋世界，以及城市的公共生活和休闲空间开始吸引越来越多的国际国内游客。还有众多面向本地居民的商业零售、社会餐饮、休闲娱乐，也在向旅游消费开放。旅游业态创新的速度如此之快，以至于行业人士常常分不清谁是旅游企业，谁是社会商业。正是出于以上市场主体考量，我们越来越倾向于把所有服务于人们空间移动和异地生活的业态都称之为旅游企业，酒店企业亦然。
3.从监管主体审视
开放也是一个不可逆转的进程。随着消费主体和市场主体的开放，旅游行政主管部门和市场监管主体必然会加入到这一进程来。无论我们承认还是不承认，目标设定、资源开发、商业组织、要素配置和品质提升等所有涉旅环节无不经由顶层设计的传统发展观虽然还没有完全成为过去式，但是一个多元、开放和民间自发的旅游创新时代正在到来。市场监管部门和公共服务机构必须要适应这个多元利益主体相互促进、共同发展的新常态。在一个相对封闭的体系中，在一个旅游活动和商业服务只是少数人参与的发展阶段，“政府主导”有其历史的必然性。问题是时代变了，旅游成了国民大众的日常生活，旅游供给更多地依靠资本、技术、知识和人才等非垄断要素而发展和创新。当市民社会和商业时代到来以后，如果我们继续用传统的政府主导的思想去统筹一切，包打天下，结果很可能是吃力不讨好。“让市场在资源配置中发挥决定性作用”和“更好地发挥政府的作用”不只是政治口号，而是要求政府必须从微观主体的投资和创业创新活动中退出来，把更多的精力放在旅游经济运行的宏观调控和游客满意导向的微观监管上来。对于市场主体而言，也必须重新思考和建构大众旅游时代的商业与行政的新型关系。
4.塑造商业思想
展望今后五年、十年，甚至更长的时间，我国旅游业与酒店业的基本矛盾仍然是广大人民群众日益增长且日渐变化的旅游休闲需求，与非均衡的产业结构且相对滞后的发展模式之间的矛盾。这一矛盾的解决，需要国家战略层面的顶层设计，更需要企业家主导的商业思想引领。
中国旅游与酒店人将一如既往地与时代同行，以商业实践务实推动“更多的国民参与、更多的品质分享”旅游梦想。这个时代是中华民族伟大复兴的时代，是中国梦正在走进老百姓日常生活的时代，也是国民休闲意识觉醒和旅游权利日渐彰显的时代。企业家和创新者固然要研究和把握宏观政策的变化，特别是港中旅、中国国旅、华侨城和首旅、锦江、岭南这样的大型旅游集团需要自觉服务于国家战略，同时还要提倡眼睛向下，着眼于平民百姓的日常旅游需求，着眼于社区居民的福祉提升。历史已经证明，并将继续证明这样一个朴实的商业思想：民众，也只有广大民众的旅游休闲需求才是企业成长最为坚实的市场基础。由是出发，企业家应当，也可以成为人民群众实现旅游梦想和不断提升生活质量的直接推动者。中国自古以来就不缺少旅游活动，只是在绝大多数时间里，这些活动只是帝王将相、富商巨贾和文人雅士等少数人的权利，与普罗大众是无缘的。今天，旅游已经成为“人民群众生活水平提高的重要指标”，发展旅游的目标就要让更多的国民参与到旅游活动中来，享受更高的旅游服务品质。当代企业家应当有这样的胸怀与格局，事实上，企业发展到一定阶段，比的就不再是资本、技术与商业模式，而是境界了。
中国旅游与酒店人将在历史的回眸中，传承和发扬中国传统商业文化中的义利观，重塑旅游与酒店从业人员的价值与尊严，特别是要给年轻人以梦想和未来。直接服务于旅游与旅行的酒店从业人员就更是如此了。一个直接为社会创造财富的群体却长期居于社会地位的未端，如果酒店老总都自称为“店小二”，都只能靠相当于某某级干部这样的补充说明来宣示自己的存在，怎么可能吸引最优秀的年轻人投入到这个行业？现在一方面是企业家发愁“大风起兮云飞扬，安得猛士兮守四方”，另一方面则是每年数以十万计学习旅游、酒店、会展的大中专毕业生不愿意在本领域就业。都是年轻人的问题吗？都是薪酬的问题吗？酒店行业本身的前景要让年轻人感受从业的尊严与价值，能够看得见梦想与未来。
5.酒店人的价值提升
中国旅游与酒店人将把目光投向更为广阔的全球旅游市场，投向更为长远的未来，为人类在大地上更加自由，更有尊严地行走而持续创新。2015年注定是要在世界旅游发展历程中打上中国烙印的一年：2014年中国出境游客首次突破1亿人次，继续保持全球最大的旅游客源国和旅游消费支出国的地位；随着经济发展、出境旅游持续增长和国家战略地位的提升，特别是旅游企业竞争力的提升和企业家队伍的成长，一定会有越来越多的旅游集团跨出国境，在世界范围内为包括中国游客在内的旅游市场提供专业的品质服务。开元、锦江、海航、万达、中坤、阳光、中国国旅、港中旅、携程、去哪儿等旅游企业已经尝试着成功地走出了国门，以全球通行的商业逻辑，在世界范围内配置要素资源。应当说，市场和商业双重意义上的旅游企业“走出去”才刚刚开始，要想成为真正的世界级企业，我们不仅要从中国传统文化和商业智慧中寻找力量，通过差异化去展示中国服务和中国气派，也要主动融入国际主流商业社会，特别是要尊重已经形成共识的商业文明和价值观。须知，没有价值观的企业是走不远的，没有商业思想的企业家则是无法赢得世人的尊重和历史的记忆。
170万之众的酒店从业人员是中国旅游市场主体的第一方阵，是中国旅游经济的中坚支撑力量，更是当代旅游与酒店思想的创新者和践行者，并发出更多的中国酒店好声音！ （完）