【锦派动态】现代酒店整体运作与系统运转目标使命书精要
作者：张楠 日期：2012-01-16 14:29:53 浏览次数：1284
现代酒店整体运作与系统运转目标使命书精要
——来自广州日航酒店理念成长维度模式设计概述
一种理念
企划：我们思想旅业转身看酒店——酒店市场成长维度的“理念拐点”
经营：酒店是一种新的商旅生活方式的选择——酒店社会生活价值的功能定位
管理：您在酒店可以信赖的朋友和管家——酒店彰显以人为本的出发点及归宿
服务：不但让客人满意加惊喜，更要让客人在惊喜中多次体验商旅居停的感受和经历
——酒店提供服务产品的文化蕴意
二项权重
企划：创新发展、追求卓越——酒店策划的目标和使命
经营：整体运作、系统运转——酒店营运的特点和规律
管理：以人为本、严情相济——酒店运转的核心和焦点
服务：事无巨细、事必躬亲——酒店待人处事的“二事法则”
三个考量
企划：酒店的星级与硬件无关、酒店的豪华与舒适无关、酒店的文化与品味密切相关
——酒店品牌塑造的“辨证析”
经营：创新、质量、利润——酒店成功经营的“三要素”
管理：昨天观企业忠诚度、今天看工作责任心、明天求酒店专业性
——酒店用人定律的“度·心·性”
服务：事先预料、事中控制、事后补位——酒店接待服务的“三事诀”
四大坐标
企划：星级化、绿色化、主题化、极致化——酒店市场的“四化”风向标
经营：承国际理念、求本土特色、融时代风范、塑酒店品牌
——酒店立足市场并与其一起成长的集合理念
管理：尽心、尽力、尽责、尽职——酒店人的“四尽说”
服务：社会人、酒店人、服务人、职业人——酒店从业人员的择业生涯和轨迹
五条诉求
企划：文化理念：我们一直为您把灯亮着……——酒店人文精神的透析
品牌理念：创造舒适、卓而不凡——酒店设计理念的诉求
经营理念：您在商旅途中应该下榻居停的家外之店——酒店产品特质的诠释
管理理念：小事做透举轻若重、大事做精举重若轻、日常事做细恰到好处
——酒店行业属性的浓缩
服务理念：诚信服务、领先一步——酒店营运本质的折射
经营：恰当的时间、恰当的场合、恰当的产品、恰当的价格、恰当的客人
——酒店营销的“四恰法则”
管理：能想、能说、能写、能干、能教——酒店人才的“五能术
服务：思考、设计、提供、完善、评估——酒店服务的特色是如何“链“成的
六种评估
企划：企划六要素：理念决定意识、文化养成习惯、制度保障服务
——酒店整体运作的“价值链“
经营：经营六要素：谁去做、为那般、是什么、怎么办、何程度、求结果
——酒店系统运转的“作业链”
管理：管理六要素：计划、组织、实施、控制、修正、评估
——酒店整体运作与系统运转的“要旨链”
服务：服务六要素：重要客人精心服务、特殊客人贴心服务、反常客人热心服务、普通客人全心服务、困难客人细心
服务、挑剔客人耐心服务——酒店服务客人的“六心技法”
七项目标
企划：智者不惑、诚者有信、言者少畏、行者笃胜、能者何惧、仁者无敌、悟者巨细
——酒店“七者”智商指数
经营：客人满意、业主认可、员工高兴、股东支持、业界参与、行业合作、社会和谐
——酒店“七大”市场指数
管理：理念育人、意识塑人、文化养人、习惯择人、制度护人、服务树人、酒店如人
——酒店“七人”人本指数
服务：择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业用心、事业尽心
——酒店“七心”从业指数
八个选择
企划：商务性、会议型、度假式、特色化；人才培育、模式实践、输出管理、品牌塑造
——酒店的成长维度
经营：运作整体化、管理制度化、经营特色化、服务规范化、作业疗程化、流程表式化、质量标准化、市场品牌化
——酒店的“八化”模式管理：垂直领导制、分工首问制、指令服从制、全员训导制、质量巡检制、团队协
作制、绩效考核制、民主参与制——酒店的作业矩阵
服务：职业道德意识、行业规范意识、礼节礼貌意识、绿色环保意识、安全操作意识、清洁卫生意识、微笑服务意
识、宾客第一意识——酒店的基本意识
九大运转
企划：“经营求创新、管理出模式、服务唯特色”，以及“安全、洁静、便捷、舒适、质优、价宜”——酒店企划的
“3＋6”绩效观
经营：“理念先行、市场先行、效益先行”，以及“以市场产品为核心的销售服务系统、以经营预算为核心的财务管
理系统、以员工培训为核心的人力资源系统、以接待服务为核心的运转作业系统、以运营督导为核心的质量
控制系统”——酒店经营的“3＋6”系统论
管理：“合理的是锻炼、合情的是磨炼、合规的是修炼”，以及“爱才、求才、识才、用才、护才、荐才”——酒店
管理的“3＋6”人才说
服务：一切为了客人（目的）、为了一切客人（手段）、为了客人的一切（方法）和酒店为社会服务、后台为前台服
务、 部门为运营服务、上级为下级服务、员工为客人服务、一切为需求服务——酒店服务的“3＋6”逻辑法
十条戒规
企划：“审问、慎思、明辨、力行、博学”，以及“资源整合的创新策划理念、整体运作的有效运转机制、海纳百川
的集合经营风格、博采中西的优化管理模式、诚信极至的最佳服务特色”——酒店戒规的“5+5”企划思维定
式
经营：“精心策划、精细制作、精工维护、精品提供、精益求新”，以及“系统有机、运转有序、作业有效、服务有
度、跟进有果”——酒店戒规的“5+5”经营思维定式
管理：营运系统（销售/房务/餐饮/康乐）、控制系统（行政/人事/财务）、督导系统（客务/质检/培训）、保障系统
（采 购/工程/保安），以及“人（岗位职务说明书）、事（部门政策与程序）、物（作业标准与规程）、财
（财务预算 体系）、利（工作绩效考核指标）”
——酒店戒规的“5+5”管理思维定式
服务：一诫：顾客是衣食父母——酒店的服务之道
二诫：顾客也是上帝——酒店的秉性之道
三诫：顾客永远是对的——酒店的待客之道
四诫：学会用尊称和敬语服务客人——酒店的入行之道
五诫：我们是为女士先生服务的女士先生——酒店的训导之道
六诫：学会“第一时间”倾听客人的投诉与有效的团队合作——酒店的工作之道
七诫：随身携带好手表、钢笔、笔记本及纸巾——酒店的巡检之道
八诫：在服务、管理、经营中认识自我、完善自我并超越自我——酒店的成长之道
九诫：养成在工作中善于思考与学习的习惯并及时总结——酒店的机会之道
十诫：做一个喜欢服务客人的“店小二” ——酒店的角色之道
使命书跋语
旅业精英，英雄所见略同，同而不和和而不同，此同海纳百川有容乃大，大同中国旅业；
酒店人物，物华尽其所用，用而深知知而善用，乃须壁立千仞无欲则刚，刚柔现代酒店。
这不仅仅只是一份解读现代酒店如何构建整体运作与系统运转的主题训导词，还有一份来自一位旅业策划人和酒店经理人的从业情愫和理论思考······
《精要》历练了笔者曾为之服务逾30年的“锦派”——锦江（1981—1989）、锦华（1994—1997）、新锦利（1998—1999）、宝锦（2000—2003）、泰达锦派（2004—2007），以及锦派酒店顾问（2009—）逾500万字文案/文献/文章/文件/文档的核心价值及其理念诉求，遂以《使命书精要》的主题编撰布达，旨在让曾在“锦派”旗下的精英们心存笃志，继续践行现代酒店的创新理念和运转实践。
——— 张楠于2012年春节前夕·广州