一家现代酒店是如何塑造出来的（一）
作者： 日期：2012-01-30 15:15:00 浏览次数：1111
一家现代酒店是如何塑造出来的······
——现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要
作者：张楠 孙凤芝
目 录
本文提要 ……………………………………………………………………………………………
第一章 绪论…………………………………………………………………………………………
一、 现代酒店所处于的业态走势与发展特征……………………………………………………
二、 现代酒店整体运作与系统运转的基本理念…………………………………………………
第二章 现代酒店整体运作与系统运转整合述……………………………………………………
一、 现代酒店的企业理念与企业行为……………………………………………………………
二、 现代酒店的企业文化与企业形象……………………………………………………………
三、 现代酒店的服务理念…………………………………………………………………………
四、 现代酒店的管理理念…………………………………………………………………………
五、 现代酒店的经营理念…………………………………………………………………………
六、 现代酒店的运转理念…………………………………………………………………………
七、 现代酒店的设计理念…………………………………………………………………………
八、 现代酒店的策划理念…………………………………………………………………………
第三章 现代酒店管理模式优化论…………………………………………………………………
一、 酒店宗旨——“安全、洁静、舒适、价宜”…………………………………………………
二、 基本方针——“以人为本、待客为尊”………………………………………………………
三、 文化理念——“您在酒店的朋友和管家”……………………………………………………
四、 服务特色——“为客人提供满意的优雅服务”………………………………………………
五、 管理哲学——“客人第一，员工也是第一”…………………………………………………
六、 经营风格——“理念先行、物有所值”………………………………………………………
第四章 现代酒店经营风格集合析…………………………………………………………………
一、 集合风格之一——从业角色析………………………………………………………………
二、 集合风格之二——全员培训析………………………………………………………………
三、 集体风格之三——企业文化析………………………………………………………………
四、 集合风格之四——理念发展析………………………………………………………………
五、 集合风格之五——诚信接待析………………………………………………………………
六、 集合风格之六——服务特色析………………………………………………………………
七、 集合风格之七——管理模式析………………………………………………………………
八、 集合风格之八——经营风格析………………………………………………………………
九、 集合风格之九——运转机制析………………………………………………………………
十、 集合风格之十——整合营销析………………………………………………………………
第五章 现代酒店服务特色最佳说…………………………………………………………………
一、 现代酒店与“五心（星）层次说”……………………………………………………………
二、 现代酒店启蒙职业教育——“爱心”…………………………………………………………
三、 现代酒店岗位服务教育——“诚心”…………………………………………………………
四、 现代酒店规范意识教育——“恒心”…………………………………………………………
五、 现代酒店技能特色教育——“细心”…………………………………………………………
六、 现代酒店满意目标教育——“贴心”…………………………………………………………
第六章 现代酒店运转机制有效观…………………………………………………………………
一、 现代酒店系统运转的三维空间剖析…………………………………………………………
二、 现代酒店系统运转的形式逻辑关系释义……………………………………………………
三、 现代酒店系统运转的函数座标诠释…………………………………………………………
四、 现代酒店系统运转的优化组合要素矩阵……………………………………………………
第七章 现代酒店概念策划创新术…………………………………………………………………
一、 现代酒店整体运作的空间概念设计…………………………………………………………
二、 现代酒店系统运转的产品概念设计…………………………………………………………
三、现代酒店整体运作与系统运转空间策划矩阵模式….………………………………………
附录：《XX酒店空间设计概念策划纲要》…………………………………………………………
第八章 结语…………………………………………………………………………………………
本文注释………………………………………………………………………………………………
本文主要参考文献……………………………………………………………………………………
本文提要
一、本文的撰写立意与诉求
中国酒店业作为旅游业的基础行业，尤其是作为酒店行业市场主体的星级酒店，其搭在中国改革开放三十年国民经济体系的快车道上健康、快速的持续发展，使之成为当今的“世界酒店大国”（截至2008年底，全国已有14，099家星级酒店、159.14万间客房）。至此，无论是业态规模还是酒店发展，都有必要对现代酒店整体运作与系统运转的市场成长维度及其一般发展通路——管理模式·经营风格·服务特色·运转机制·产品策划等营运力资源梳理并整合出与本文标题一致的“精要”，一个整体性目标和系统化手段有机结合的、理念模式和概论体系并行的现代酒店创新理论和实践结晶。这是《精要》的基本立意。
在对现代酒店服务学/管理学/经营学做考量分析的基础上，本文以形式逻辑与逻辑演绎结合的矩阵论析方法，从定量和定性两个方面阐述了现代酒店整体运作与系统运转的哲学理念及其发展规律。从永续发展的视野角度诠升了现代酒店在21世纪的功能定位及其角色使命，遂以模式→风格→特色→机制→企划→设计板块构建酒店空间的合纵连横式的概论精要，从而构筑了本文的理论框架与实务板块。这是《精要》的主旨诉求。
二、本文的基本结构和内容
本文共分为八个章节，并均可独立成篇研用。
第一章透析了现代酒店系统运转的本质属性，阐发了源于并高于酒店服务学/管理学/经营学的诸多基本理念，揭示了现代酒店系统运转源于“理念先行”、长于“概念策划”的整体运作格局，并冠之于“管理模式优化论”、“经营风格集合析”、“服务特色最佳说”、“运转机制有效观”及“概念策划创新术”。
第二章构勒了现代酒店系统运转的整合板块——服务/管理/经营/运转/设计/策划诸领域，为其永续发展通路奠定了理念框架的基础。
第三章论述了现代酒店管理的优化模式。以现代酒店发展的十大趋势及其特征与世界最佳酒店十条标准对应作为量化分析的契合点，归纳了现代酒店整体运作理念与系统运转的六大核心理念：酒店宗旨/基本方针/文化理念/服务特色/管理哲学/经营风格，并界定了现代酒店系统运转的两个“焦点”的实践内涵——以人为本、服务为宗。
第四章以集合思维的方法，将现代酒店整体运作与系统运转的服务、管理、经营领域及其特征，以整合理念融入现代酒店的经营风格，并以“集合经营风格十析”刍议透视。
第五章通过探研现代酒店系统运转的服务特质与差异，导入了“五心（星）层次说——爱心·诚心·恒心·细心·贴心”，并以散发性的形象思维，阐述了现代酒店从一星级到五星级的最佳服务特色的本质属性及其“恰到好处”的服务效应，演绎出现代酒店启蒙职业/岗位服务/规范意识/技能特色/满意目标“以心换星、心星相印”的五类星级酒店教育训导模式。
第六章将现代酒店系统运转所涵盖的管理模式、经营风格、服务特色融为一体、“共治一炉”，并以“运转机制有效观”整合上述“优化论”、“集合析”、“最佳说”。至此，《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》的理论研究与操作实践更趋成熟，并独具博弈格局：
——“现代酒店系统运转三维空间剖析图”立体交合了现代酒店管理/经营/服务的整体运作规律及其运作理念在三维空间的逻辑关系；
——“现代酒店系统运转逻辑关系释义图”阐解了现代酒店管理模式/经营风格/服务特色与其运转机制相互依赖、相互影响、相互制约的“并列/相交/同一”形式逻辑关系；
——“现代酒店系统运转函数座标诠释图”将现代酒店有序、有机、有效的系统运转界定在“有效观”与“优化论”/“集合析”/“最佳说”的互动关系函数值上，建立了现代酒店整体运作与系统运转四大核心理念价值体系，其管理模式·运转机制·服务特色·运转机制彼此相互渗透、互为因果的函数座标；
——“现代酒店系统运转优化组合要素矩阵图”通过“5.5量析模型”及其推演，则最终奠定了现代酒店在系统运转整合过程中的“基础要素板块”与“效益要素板块”，并从中窥视出一家现代酒店成功经营的理念模式成长秘诀。
第七章将对现代酒店系统运转的理论研究引入了概念策划理念及其运作范畴，它包含了空间/系统/产品等概念设计及其专案策划。“概念设计”与“专案策划”构筑了现代酒店系统运转在良性发展战略平台上的两根支柱，集理念性、可操作性于一体的“企划人·企划力·企划案·企划点”企划作业模式解构了一家现代酒店从诞生、成长、走向成熟的整合目标及其发展通路。似此，“转身看酒店”的哲学思考被赋予创新的理念——组织创新→技术创新→管理创新→机制创新→产品创新→营销创新。
第八章对《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》各章节的内容再做定性化的逻辑归拿。本文对现代酒店管理模式→经营风格→服务特色→运转机制→概念策划→空间设计所做的合纵连横式的系统阐述，揭示了现代酒店系统运转的永恒主题：管理出模式、经营求风格、服务唯特色、运转靠机制、概念须策划、空间要设计。
三、本文的创新理念和模式
本文将现代酒店的成长维度及其发展模式细分为企划、经营、管理及服务四大核心运营板块，遂以“12345678910理念集锦矩阵”，积淀并涵盖了现代酒店整体运作与系统运转创新知识体系结构。本文以“思想旅业转身看酒店”的创新思维，为酒店业界带来了现代酒店的“12345678910”理念性成长维度与实践性发展模式的经典剖析。（该部分详见“第三讲：如何构建现代酒店的理念成长维度和创新发展模式——企划·经营·管理·服务技法解读”的连载文章，本栏编辑略）
《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》的纵横述——模式·风格·特色·机制·企划·设计，突显了其源于酒店服务学/管理学/经营学，又不拘泥于上述学科理论纵向单维的逻辑思维，遂以理论与实践结合的多维视角的系统逻辑推理，演绎出现代酒店整体运作与系统运转的全新理念体系，并将其置于现代酒店永续发展的层面上予以考量、探研，为如何建立具有中国特色的现代酒店，如何成功经营管理好一家现代酒店，一家现代酒店是如何塑造出来的·····等等实证性命题，提供了可操作性的理念、技法及路径，同时亦折射出现代酒店在输出管理、旅业策划领域的成熟运作理念及其作业模式。（未完待续）