一家现代酒店是如何塑造出来的（三）
作者： 日期：2012-02-11 15:15:56 浏览次数：1057
专栏讲座：一家现代酒店是如何塑造出来的······
连载文章之三：现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要
——模式·风格·特色·机制·企划·设计纵横述
作者：张楠 孙凤芝
【主题词】整体运作、系统运转、企业文化、理念构建、逻辑整合
【核心内容】本期专栏文章连载之三——《精要》的第一章：现代酒店系统运转整合述，将“整合”作为现代酒店整体运作与系统运转的创新之道，抓住“理念构建•逻辑整合”这一现代酒店永续发展的切入点与契合点，以此构建现代酒店未来所要面对的品牌、市场、需求、机制、产品及创新等理念模式要素，进而勾勒出现代酒店整体运作与系统运转整合的理念创新板块——管理/经营/服务/运转/设计/企划等理念运作体系，为现代酒店的永续发展通路奠定了理论和实践紧密结合的创新框架和营运基础。
按照国际五星级标准建造的广州日航酒店，其位于广州CBD的天际边上的天河软件园高唐园区，室外园林逾3.6万┫（其中绿化面积1.5万┫），正折射“清华蕴意荷花秀，秀水含情雅气清”的环艺设计文化主题，折射出以樱花、喷泉为主题文化元素的“水樱花·数码纹”的室内外设计环艺格调。该手绘效果图系《酒店职业经理人》杂志主办评选的中国酒店十大风云人物——广州威海顿酒店装饰设计有限公司设计总监、高级室内建筑师/环艺设计师曹海涛先生的主笔作品。
第二章 现代酒店整体运作与系统运转整合述
在中国历史上七国纷争、天下纷扰的战国时代，当时的政治家韩非子一语揭示了那个时代的特质：“上古竞于道德，中古争于智谋，当今较于气力”——已进入21世纪的现代酒店在整体运作与系统运转的发展通路上，选择“整合”不失为其创新、流变的思维之道——整合资源、整合机制、整合产品、整合营销、整合竞争，而更为重要的就是整合理念！这就是现代酒店“较于气力”在本世纪永续发展的切入点与契合点。
现代酒店在“事业有为、运转有序、系统有机、作业有效、跟进有果”的整体运作与系统运转整合模式，不妨以人类行为的一般思维定势概言之，即：A：做什么、B：怎么做、C：做到什么程度。这可以被喻为现代酒店整体运作与系统运转的必要条件。而对现代酒店基本理念的系统化阐述，以及纵横整合则是其力行上述A B C思维定势的充要条件。进而言之，构筑现代酒店整体运作与系统运转的基本平台，不但要“知其然——是什么”：做什么→怎么做→做到什么程度；更要“知其所以然——为什么”：为什么可以这样做。
中国的旅游业已处于由“国民经济新的增长点”向“社会经济先导乃至支柱产业”倾斜的时代突破点上，这个突破点的市场基础来自中国改革开放三十年来旅游业与酒店业快速、健康、长足发展的结晶——戴着“世界旅游大国”和“世界酒店大国”这两顶桂冠，我们业界不妨以我国儒学创始人孔子“审问、慎思、明辨、笃信、力行、博学”的哲学理念窥视现代酒店的市场成长维度，以及其“思想旅业并转身看酒店”的历史轨迹，并可以归纳出过去和将来中国旅游业遂以酒店业为基础行业的“五个化”的市场权重风向标——星级化(星评贯标)、绿色化(绿色环保)、规制化(行业规范)、主题化（文化特色）、精品化(现代简约)。
一、现代酒店的企业理念与企业行为
现代酒店首先应是笃信符合时代演进的先进理念的力行者。因为理念作为实践的拐杖，可以诠升出现代酒店整体运作与系统运转的一般理念矩阵模式——管理模式优化论、经营风格集合析、服务特色最佳说、运转机制有效观、设计产品创新术、企划理念整合述”，它们构成了现代酒店整体运作与系统运转的基本模式主线，也即本章节的概述主题及其核心内容。
以“理念先行”的思维做先导“转身看酒店”，不妨透析现代酒店“屋檐外”的整体运作理念与“屋檐内”的系统运转技法，遂于“企划+管理”的理念模式加以整合，并解构出“现代旅业系统策划学”和“现代酒店系统运转学”导论型理念成长维度及其技术路径，即：是什么→为什么→怎么办→何程度→谁去做。所谓“行者无疆”就是现代酒店秉持“理念先行”下的一种“大象无形”——理念整合的企划意境。
如果我们把现代酒店演绎为“人格化”的企业，那么企业理念与企业行为就是其“人格化”的外在体现。例如，当“服务为本”成为一家现代酒店运转的基本宗旨时，“服务质量”就成了该酒店运转的生命线，我们由此可以窥视这家现代酒店所提供的产品及其品质，并从中感受到这家酒店的“人格”——“以人为本、待客为尊”的信条和“优雅+体验”的服务氛围及品味则会把我们带入一个现代酒店整体运作与系统运转的更高境界。
一家现代酒店共性化的一般运营宗旨可以用“安全、洁静、便捷、舒适、质优、价宜”的基本理念来系统概述。此宗旨般的理念表达了现代酒店在整体运作目标和系统运转手段上的共同价值诉求。
“安全”是酒店整体运作的必要条件,“洁净”是酒店系统运转的充分条件。当我们把握并平衡了“安全”与“洁净”——酒店客人心理需求与生理需求的服务底线后，才会合符逻辑的推演出与其密切相关的因果关系：“便捷”与“舒适”——酒店客人基本精神需求的服务诉求，但要规避虽然“舒适”但并非“便捷”的误区；“质优”与“价宜”——酒店客人基本物质需求的服务考量，但要避免“价宜”但不“质优”的境地。显然，酒店整体运作与系统运转的价值权重取向是以酒店客人的物质或精神价值诉求为前提的，并给予了理念与实践高度统一的概括，遂为现代酒店以满足客人需求为考量的整体运作与系统运转的价值评估体系，这就是构建以“安全、洁静、便捷、舒适、质优、价宜”为核心价值要素的基本研判。
据此，秉承上述企业文化理念与企业行为规范的现代酒店就有了经营管理使命般的理念及行为准则。而由酒店当局编制的《现代酒店经营管理使命书》等理念性、规范型的作业指导手册，则是现代酒店整体运作与系统运转的理念结晶和集大成者。
二、现代酒店的企业文化与企业形象
企业文化与企业形象是驱动现代酒店整体运作与系统运转的二个轮子，它们共同铺垫了酒店永续发展的文化轨迹的底蕴，并通过导入酒店C I S经营战略的形象识别系统——理念识别、行为识别及视觉识别等，而被视为现代酒店运转理念与系统发展的应用体系。
现代酒店企业文化的核心是服务文化，其以服务系统为主线的合理内核构成了企业文化，其系统运转的存在外延则积淀出企业形象，它们相互作用形成了现代酒店系统运转的“矛与盾”：企业文化塑造了企业形象，企业形象折射了企业文化。反之，没有企业文化就不会有企业形象。例如，解读现代酒店文化理念蕴义的“我们一直为您把灯亮着……”主题词就风格独特的彰显出酒店“家外之家、待客为尊”的文化底蕴及其市场形象。又如，作为世界一流酒店组织成员的广州白天鹅宾馆，其“冰心洁玉”的接待服务风格就是该宾馆企业文化和企业形象的体现。至于现代酒店所倡导的管家式服务理念及其作业模式，更是将酒店“优雅+体验”的企业文化和客人的消费经历融为一体，进而塑造出“以绅士淑女的优雅姿态为绅士淑女提供优质服务”的企业形象。
三、现代酒店的管理理念
现代酒店管理理念的“三事诀”被解读为：“小事做透、大事做精、凡事做细”。管理是现代酒店系统运转的基础，它既是酒店整体运作的目标，又是系统运转的手段。因为酒店业本身是一个“以人为本、殷勤待客”的服务经济行业，以“超越管理”的思维理念寓管理于经营之中，并视管理为经营的必要手段和服务的充分手段，进而达到现代酒店“运作整体化、管理制度化、经营特色化、服务规范化、操作程序化、流程表式化、质量标准化、市场品牌化”的管理范式。显然，成熟的现代酒店管理模式是其系统运转的规范基础，即现代酒店的系统运转应以管理模式为基础，其内涵与外延可用如下的管理恒等式推演：
现代酒店整体运作与系统运转的整合方向就是要将“传统管理”的一般范式步入“模式管理”的规范体系。至此，现代酒店永续发展的管理理念成长维度及其曲线就已构勒出来，而“管理创新”就是这条曲线下的每一个“圆点”，它是现代酒店永续发展的不竭动力。
四、现代酒店的经营理念
现代酒店通过“创新发展、追求卓越”的企划理念，已将其经营体系视为“整体运作”（目标）与“系统运转”（手段）的经营统一体，并以此导入“以人为本，严情相济”的基本管理方针，同时训导酒店员工深谐服务行业的“服务之道”——“事无巨细、事必躬亲”。如果将“服务”与“管理”喻为现代酒店系统运转的二根“舵浆”，“经营”则充当了驱动这两根“舵浆”的“罗杆”。酒店客人的选择完全取决于成功酒店的经营理念——从服务意识到工作态度，这都与现代酒店能否成为真正意义上的客人应该下榻的“家外有家”有关。
“暖、情、快、值”已经基本概括了目前世界一流酒店的经营风格及其特点。经营风格的形成已将现代酒店的系统运转提升到了一个新的高度，成功酒店的经营管理，折射出现代酒店正确的市场细分定位，并融入到一个全面服务和体验消费的社会时代的主旋律里。
五、现代酒店的服务理念
现代酒店系统运转的解读路径是：产品的价值与服务的使用价值，在客人的消费及体验过程中得到交换并实现。在现代酒店屋檐下由此而衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则源于制度的坚持，制度的选择和形成又来自于理念的长期蕴涵，而理念的积淀则赖于意识的训导……如此循环往复，现代酒店整体运作与系统运转的“服务价值链”便应运而生，即：理念决定意识→意识积淀文化→文化养成习惯→习惯需要制度→制度维系服务→服务蕴生理念。服务是现代酒店整体运转与系统运转的永恒主题与理念焦点。现代酒店的企业理念/行为/文化/形象在系统运转的“十字路口”上经受了服务实践的检验及整合——或升华流变或替代淘汰。
为此，现代酒店需要培育并力行“情感与剧本”的服务角色理念，“满意与价值”的服务心理理念，“规范与特色”的服务模式理念及“产品与需求”的服务营销理念。而现代酒店一旦遵循“以客人需求为中心思考服务、设计服务、提供服务，以质量为核心及时完善服务并评估服务的最终效果”这一现代酒店服务学的基本原理，其服务特色就已孕育其中了：重要客人精心服务、特殊客人贴心服务、反常客人热心服务、普通客人全心服务、困难客人细心服务、挑剔客人耐心服务。此即现代酒店“六心服务”的实践理念，并由此衍生出“满意+惊喜”金钥匙服务理念与“优雅+体验”管家服务模式等优秀服务品牌。
我们还可以从“世界最佳酒店十条标准”中“服务”所占据的权重比例，去体会现代酒店“服务为本”的“含金量”——“要有一流的服务员、一流的服务标准；应能设有多种不同的服务项目，并同时注意微小的服务和陈设；全面做到服务的细致、周到、做到客人要求的理想的服务……”显然，服务作为酒店的特殊产品，是提升客人满意度的试金石及催化剂，也是现代酒店赖以生存的理念基石。
六、现代酒店的运转理念
现代酒店在整体运作与系统运转的理念下，构建了以市场产品为核心的销售服务系统、以经营预算为核心的财务控制系统、以员工培训为核心的人力资源开发系统、以接待服务为核心的运营管理系统、以系统运转为核心的质量督导系统。上述现代酒店五大核心作业系统，作为其整体运作与运转系统的出发点和归宿，又分别以“一、二、三、四、五、六”的系统运转模式将酒店的五大资讯资源——“人、财、物、事、利”加以整合并行，即：
一根轴线：现代酒店系统运转会议（每日工作晨会/一周工作指令会/月度行政例会等）与系统专题会议（经营分析/营业推广/财务预算/质检培训会议等）体系。
二个支点：现代酒店全员岗位培训体系与工作绩效考核体系。
三大体系：现代酒店人力资源体系、财务预算体系、市场营销体系。
四条系统：现代酒店运营系统（销售/房务/餐饮/康乐等）、控制系统（行政/财务/人事等）、督导系统（质检/培训等）、保障系统（采购/工程/保安等）体系。
五本手册：现代酒店经营管理使命书手册、理念训导手册、运营督导手册、员工手册（含《员工管理规范手册》、《消防安全指导手册》）、企业形象（C I S）规范手册（含《理念/行为/视觉识别系统应用手册》）。
六大规程：岗位职务说明书（人）、部门政策与程序（事）、规章管理制度（人与事）、服务规范手册（人与物）、财务预算方案（人与财）、经营指标考核方案（人与利）。
至此，现代酒店整体运作与系统运转的基本架构体系已将其管理模式、经营风格、服务特色“共冶一炉”，历炼出以“优化模式论”、“集合风格析”、“最佳特色说”、“有效机制观”为核心板块的现代酒店整体运作与系统运转的基本理念体系（有关“创新产品术”和“整合理念述”体系将在另外章节概述），以及其合纵连横的逻辑图阵。
现代酒店整体运作与系统运转的纵横式理念矩阵已为现代酒店业永续发展列出了如下理念模式 的“主题菜单”：