一家现代酒店是如何塑造出来的（四）
作者： 日期：2012-02-13 15:15:56 浏览次数：1993
专栏讲座：一家现代酒店是如何塑造出来的······
连载文章之五：现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要
——模式·风格·特色·机制·企划·设计纵横述
作者：张楠 孙凤芝
第三章 现代酒店管理模式优化论
现代酒店系统运转的基本管理理念及其模式，包括以管理哲学、经营风格、服务特色、运转机制、设计产品、企划理念为核心的现代酒店整体运作范畴，它涵盖了现代酒店管理模式应用的不同管理领域：酒店决策层的领导管理、执行层的督导管理、操作层的基础管理。
现代酒店管理模式属于现代酒店经营管理学与服务管理学的应用理论及实践范畴，是在一定管理哲学或理念支配下，在酒店运转实践中，体现其经营风格与服务特色的定制化、系统化的管理规程与操作方式。现代酒店系统运转的存在方式，类似地球的物理构造——酒店管理模式构成了“地核”，酒店经营风格形成了“地幔”，服务特色则表现为“地壳”，而运转机制则被视为整个“地球”，其逻辑关系可归纳为：酒店管理模式培育并影响经营风格，酒店经营风格塑造并完善服务特色，酒店运转机制构成并体现酒店管理模式的运作框架，演绎为“地球”的逻辑结构，它既是管理模式成因的实践基础，又构成了管理模式流变的理念权重。
在现代酒店“管理模式”与“经营风格”这对逻辑交叉关系中，其逻辑交叉的重叠部分可以“服务特色”涵盖之。从运转实践的角度审视“经营风格”、“服务特色”及“运转机制”，它们是酒店管理模式优化“理念先行、后积范式”的切入点与增长点。就理论而言，酒店管理具有双重的基本属性，即“经营型的管理”与“服务性的管理”。“经营”、“服务”始终是现代酒店运转的基本出发点及归宿。现代酒店的“管理”离开了“经营”、“服务”这一基本要旨与范畴，其亦就失去了存在的意义。似此，我们可以推导出这样一个恒等式：现代酒店运转机制=管理模式+经营风格+服务特色。
作为一个现代酒店的职业经理人应该这样认识、研究现代酒店的整体运作与系统运转：“管理出模式，经营求风格，服务唯特色，运转靠机制”。
借鉴国际一流酒店管理模式、经营风格与服务特色的一般解读，本章总结、归纳出具有中国特色的现代酒店管理模式的“六大核心理念”，并作为现代酒店理念模式永续发展的内涵要义。
一、酒店宗旨——“安全、洁静、便捷、舒适、质优、价宜”
评析世界一流水准的、国际性连锁酒店的优化管理模式，可以概括为：“暖（以假日品牌为代表）、快（以希尔顿品牌为代表）、值（以喜来登品牌为代表）、情（以文华品牌为代表）”。通过对上述国际著名酒店运营特征的研究，我们在系统理念上做出了现代酒店“经营求创新、管理出模式、服务唯特色”的逻辑推理，同时从其运营宗旨的范畴作了如下高度概括：“安全”是酒店整体运作的必要条件；“洁静”是酒店系统运转的充分条件；“便捷”是酒店整体运作与系统运转的充要条件；“舒适”是酒店日常运营的硬件基础；“质优”是酒店日常管理的软件诉求；“价宜”是酒店日常运营与管理的基础诉求。
作为现代酒店，不管其豪华程度如何，客人对其“安全”与“洁静”的要求是始终如一的，即使是元首级的国宾亦然。这是由酒店运转的基本属性——为客人提供“安全、洁静”的下榻场所与客人基本需求所决定的。“安全、洁静”是满足客人消费最基本的生理需求；而“便捷、舒适、质优、价宜”则是客人消费所期望的心理需求——与酒店营业环境的舒适程度完全相宜的消费价格所引发。这一客人消费的基本思维与及需求方式，理所当然地成为现代酒店系统运转不可忽视的基本要素，以“酒店宗旨”概括之，表达了现代酒店的存在与市场需求的因果关系。
二、基本方针——“以人为本、待客为尊”
世界酒店业伴随着“欧洲文艺复兴”、“世界殖民拓展”、“英国工业革命”直至现代社会的“混合经济模式”，其自身经历了“经济客栈”、“贵族寓所”、“商业旅馆”及“现代酒店”的不同历史发展时期。即使在经济发达的欧美先进国家，酒店仍作为劳动密集型行业，成为以“劳务服务”为基本特征的经济产业，酒店员工作为“服务”的基本载体，是酒店产品价值与使用价值实现交换的重要中介，从而成为酒店在运转管理过程中的一个“焦点”——酒店运转管理的基本点。
酒店本质上是“人”的行业，从服务的提供者——员工到服务的享用者——客人，都是由一个大写的人格化的酒店空间，构筑了两者之间共同的价值取向——“以人为本，待客为尊”。“以人为本”反映了现代酒店及其经营管理者的一个基本管理思想：“客人是酒店的衣食父母、财富源泉；员工是酒店经济效益、社会效益和生态效益的基本生产力”。所以，如何调动酒店员工“敬业、乐业、勤业”的工作积极性，如何建立良性、有效的人力资源开发激励机制，成为酒店运转管理值得深究的一个核心课题——“以人为本”就是以员工为利益之本、效益之源。
然而，鉴于酒店的经营属性，客人又自然而然地成为现代酒店运转管理过程中又一个更须倍加关注的“焦点”，即先于员工之尊的“焦点”。“待客为尊”概括了作为现代酒店系统运转的又一个基本管理理念：在“以人为本”的前提下，更要“以客为先，待客为尊”。“客人永远是对的”这个假设命题既是对现代酒店服务学的挑战，也是对其的创新——“以人为本、待客为尊”不仅仅只是一个理念，更是一种实践——服务学五大理论体系的出发点和归宿，也是诠升“谁去做 → 是什么 → 为什么 → 怎么办 → 求结果”的哲学思考，一种转身看酒店的结果：这一训条不是讨论服务理论上的“对”与“错”，而是辨析服务实践上的“是我”与“非我”——规则二：如果客人错了，请参照规则一：客人永远是对的！它从另一个角度折射了客人“对”了，不等于酒店“错”了的服务蕴义，旨在实现客人的满意度！这一切皆源于“人”的行业——酒店服务属性使然：今天我为人人，明天人人为我。这就是“城市如人、酒店如家；是非人家，唯客是尊。
三、文化理念——“您在中国的朋友和管家”
现代酒店应秉承“愈是民族性的、就愈是国际化的”这一文化理念，塑造现代酒店的企业文化与市场形象。由于酒店客源细分市场多元化与酒店地域文化单一性的客观差异，酒店文化理念如何兼融国际、国内不同国度、区域客人的文化心理差异，已成为现代酒店管理优化模式如何诠释文化理念的一个现实课题。旨在通过融入浓郁的地方文化色彩，来融洽酒店与客人之间服务与被服务的依存关系。当现代酒店的文化理念被冠之于“您在中国的朋友和管家”，并与地域文化交融，酒店自身的文化生机与艺术感染力也就孕育其中了。
“您在中国的朋友和管家”的文化理念可以从“SERVICE/服务”的中英文词汇要素解读出现代酒店文化理念的“优雅”蕴意——Sir/客人、Eye/关注、Ready/准备、Victor/成功、Information/信息、Case/案例、Excellent/极好；从“BUTLER/管家”的中英文要素解读出管家的“体验”氛围——Business/商务、Understanding/理解、Teacher/训导师、Leading/领先、Essential/必备品、Re-educate/传接训导。由此显见，“管家式服务”是诠释“您在中国的朋友和管家”文化理念的最佳技术路径，其标志着在现代酒店的屋檐下有一群以绅士淑女的优雅姿态为绅士淑女提供优雅服务的管家团队，以柔性管理思维加人性服务技法扮演好客人在家外之家的服务管家角色。
在“思想旅业转身看酒店”的企划思维下，视“酒店是一种新的生活方式的选择”，并据此重构了现代酒店经营空间服务产品的整合。遂而要求酒店管理层及其员工遵循把客人当作“您在酒店的朋友和管家”的文化理念。唯此，在酒店运营中才会蕴生让客人“满意加惊喜”的服务效果和“体验加回忆”的服务品质。
四、管理哲学——“客人第一，员工亦是第一”
“客人第一，员工亦是第一”的管理理念是由酒店系统运转“双焦点论”所决定并推导出来的，是酒店系统运转“双效应论”的理论概括，即：“没有满意的员工，就不会有满意的客人！”，“双效应论”已成为现代酒店成功经营管理的诀窍之一。很难想象，一个在心理上没有得到“满足”而酒店又完全可以让其“满足”的员工，会在其服务岗位上提供能让客人“满意”的服务！
因此，酒店经营者应象关照尊敬的客人那般关心、呵护属下的员工。因为，客人是酒店的“上帝”，而员工则是站在“上帝”旁边的职业侍者，在客人面前愉悦的提供服务的他们，犹如上帝身边的服务天使，同样应受到尊重！员工是使酒店财富从“有可能”变为“现实”的效益实践者！
现代酒店奉行“客人第一，员工亦是第一”，无论从理论上阐述还是从实践上评价，都丝毫不影响“客人至上”这一酒店职业信念，反而使其增添了新的韵味——在维护“客人至上”这面现代酒店系统运转的服务理念旗帜下，持旗者应是“使酒店员工满意并微笑”的现代酒店经营者！
五、经营风格——“营造优雅、倡导体验”
现代酒店管理模式的形成与优化过程，即是“经营风格”的体验过程——管理模式培育经营风格、经营风格体现服务特色、服务特色完善运转机制、运转机制影响管理模式。随着人们生活水平的提高，客人需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足客人的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，客人在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。
在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为客人创造一种全身心的体验，给客人留下难忘的美好回忆。即体验（服务产品的内在精髓）+ 回忆（管家服务的外在魅力）= 优雅品质——营造优雅的环境，倡导体验消费，提升酒店的整体竞争力。诸如：酒店VIP接待活动、公关营销策划等，从实施大纲到总体方案；从计划、组织、督导、反馈直至评估，不都是酒店“管理行为学”与“领导管理学”原理的具体化运用吗？这正是“营造优雅、倡导体验”的具体体现。
当“营造优雅、倡导体验”的企划活动被运用到酒店经营领域（客房/餐饮/康乐等运作系统）就会产生“物有所值”的“产品含金量”。所以“营造优雅、倡导体验”是酒店经营产品“物有所值”的质量承诺前提与附加值。
六、服务特色——“为客人提供恰到好处的细微服务”
“服务”是现代酒店系统运转的基本命题。现代酒店从本质上剖析仍然是一个以“服务为本”的经营型企业。然而，现代酒店服务的理论基础是什么？酒店服务究竟应以怎样的理念作为指导？它仍然是现代酒店管理模式研究涉入不深的一个新课题。现代酒店服务学将其概括为：“站在客人的利益及其立场上，思考服务、设计服务、提供服务；并在提供服务的过程中及时完善服务和评价服务的最终效果”。它已成为现代酒店培育其服务特色的土壤与温床，以现代酒店管理模式的哲学理念来阐解，在林林种种的酒店产品中，所谓“个性服务”、“延伸服务”、“超值服务”、“预料服务”、“体验服务”等等，均是在现代酒店服务学理论支配下，酒店系统运转的服务实践的结晶及特色。
在现代酒店服务理论体系中的“产品——需求”服务营销理念、“价值——满意”服务心理理念、“规范——特色”服务模式理念、“剧本——情感”服务角色理念等，奠定了现代酒店管理模式的服务特色理论基础。“为客人提供恰到好处的细微服务”展现了作为现代酒店，尤为现代豪华酒店所追求的服务境界：首先，为客人提供的服务要“恰到好处”，“过及”与“不及”都不是“酒店规范服务”的本意与效果；其次，为客人提供的服务唯有一个“细微”才能了却！一旦酒店服务被戴上“细微服务”的桂冠，其“平常性”、“重复性”的服务就被注入了一种活力和情趣。
设想一下，如果酒店的服务实践都以追求“细微服务”来思考、设计、提供、完善服务，其服务的效果又会如何呢？！其酒店的服务特色难道会不让客人满意度提升吗？！换言之，“细微服务”是“个性服务”、“延伸服务”、“超值服务”、“预料服务”的必要手段与表现方式，是酒店优质服务的具体体现。现代酒店应秉承如下信条：我们的服务就象我们的产品一样好：我用心服务，您倾心享受；服务从需求开始，以满意延伸；服务得好请告诉您的朋友，服务得不好请告诉我们……现代酒店的最佳服务特色，不是靠“星”去塑造的，而是用“心”去培育的。
现代酒店整体运作与系统运转在优化管理模式的逻辑思维下，以其六大系统运转理念，诠释了现代酒店管理优化模式的基本框架与核心内涵，探索了如何建立具有中国特色的现代酒店优化管理模式的途径与方法。
凡现代酒店诞生之日，也就是其管理模式建立、完善、优化之时。这一伴随现代酒店系统运转过程的永恒主题既是酒店实现良性运营的需要，也是酒店适应市场竞争与发展的需要，同时又是酒店自身走向成熟的标志。集理念性、系统化、操作型为一体的现代酒店优化管理模式“六大系统运转理念”，其酒店宗旨、基本方针、文化理念是现代酒店优化管理模式的基础理念；管理哲学、经营风格、服务特色则是现代酒店优化管理模式的应用理念。
任何创新理念只有灌输渗透到酒店整体运作与系统运转中才能产生相应的边际型贡献。本章继续以一家现代酒店行政架构表为整体运作的支点，以总经理为系统运转主线，以模式化的专题协调会议规范议程为案例，将酒店整体运作与系统运转的诸套规范表式贯穿其中，解构一家现代酒店在会议模式领域是如何塑造及优化出来的。
本章附录的解构案例以某酒店整体运作和系统运转会议模式的系统构建和运转流程为基础，通过“行政架构—岗位序列—岗位职务说明书”的铺垫，推出了“4+4”模式化的酒店系统会议及其作业范式，进而围绕酒店整体运作与系统运转会议的目标及手段，编制了与之因果相关的“酒店/部门一周述职报告——酒店/部门月度主题工作概览及推进表
——酒店/部门月度行政例会纪要行文范式”的信息资源整合作业规程。而其“职员工作信息专用笺”所表达的八项信息作业处理手段几乎涵盖了一家现代酒店在模式化会议进程中所涉及到的资讯技术反馈路径，即酒店管理模式技术逻辑板块的折射，并与其理念逻辑板块——本章六大核心理念的积淀及历练，呈现出殊路同归于现代酒店优化管理模式基本要义的诉求——现代酒店整体运作视野下的管理理念，一定会历练出系统运转框架下的模式体系，此“酒店整体运作与系统运转专题协调会议概览表”已很好解构了上述要旨。
【案例解构附录】
附录三：
酒店总经理岗位职务说明书
【职务名称post & rank】总经理
【直接上级higher level】董事长
【督导关系higher level cooperation】业主代表
【直接下级lower level】各部门经理、大堂副理处
【工作目的job Responsibilities】
在酒店董事长领导下，主持酒店日常经营管理工作，并负责建立酒店模式化的系统运转与服务质量控制。实现酒店年度经营计划。负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益。
【岗位描述post description】
1、完成董事会及酒店管理层下达的营业指标，并保证各相关决议的贯彻落实。
2、负责酒店系统运转的模式化工作，执行酒店管理层的各项决议。
3、做好酒店的行政及后勤管理工作，重点抓好固定资产的更新、改造、维修和能源管理工作。
4、负责检查酒店以岗位责任制为起点的《政策与程序·POLICY & PROCEDURES》等管理制度，以及以《服务运营程序·SERVICES OPERATIONS PROCEDURES》为系统运转模式的落实执行情况。
5、负责对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到作为国际精品酒店要求的标准。
6、每天在营业高峰期间巡视酒店营运及客人活动区域，检查并指导各部门的日常营运，特别是对客服务工作。
7、重点负责市场营销工作，并督导前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等的经营管理工作，努力实现经营指标。
8、每日查阅酒店经营情况报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决。
9、负责对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，负责酒店营运部门之间的沟通协调工作，发现问题及时处理，遇重大问题及时向董事会汇报并提供解决问题的方案。
10、根据《酒店整体运作与系统运转专题协调会议概览表》的规范模式，主持召开整体运作范畴的每日晨会/一周工作指令/月度行政例会/服务质量与案例分析专题会，以及系统运转范畴的市场推广与营业服务/财务核算与采购供应/工程设备与消防安全/行政管理与人力资源系统运转会等例会或专项业务会议，对业务工作进行督察、协助、指导。
11、负责直接领导大堂副理处，督导行政值班经理，确保酒店和客人的安全。
12、安排每月一次的VIP客户茶会（即国际性酒店的总经理酒会范式）。
13、负责处理酒店的重大客务及内部投诉。
14、代表酒店总经理室接待重要客人。
16、完成酒店董事会交办的其他工作。
执行人签名EXECUTE BY： 确认日期DATE 0F SIGN：
（未完待续）