一家现代酒店是如何塑造出来的（五）
作者： 日期：2012-02-21 15:38:00 浏览次数：1975
专栏讲座：一家现代酒店是如何塑造出来的······
连载文章之五：现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要
——模式·风格·特色·机制·企划·设计纵横述
作者：张楠 孙凤芝
【主题词】 整合理念；经营风格；概念设计；案析评估
【核心内容】本期专栏文章连载之五系《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》的第三章：现代酒店经营风格集合析。本章节以集合性的思维方法，梳理了酒店整体运作与系统运转的基本特征与运作目标——“管理为基础，经营出机制、服务成系统”，并充实了现代酒店的“管理哲学”、“经营风格”与“服务特色”的基本要义，凸显现代酒店整体运作与系统运转在服务、管理及经营领域的基本特征，以理论逻辑的集合方式概述现代酒店的经营风格，并以“集合经营风格十析”构建其技术逻辑的形成路径。
本文还通过案例附录对某酒店“海韵”中餐厅功能设计指南作了理念解读与系统解构，对以“海派鲁菜”为经营产品核心的“海韵厅”进行了图解式的概念性设计，充分诠释了现代酒店餐饮概念设计的十大设计要素，以及在这一前提下如何形成与其密切相关的环艺主题、产品组合、服务要旨等，同时基垫了经营风格形成的技术路线。
（本文作者：广州瑞银数码港酒店有限公司总经理张楠/客座教授在2009国际酒店投资论坛上做“酒店地产项目设计的发展趋势”的专题演讲）
（本文作者：山东师范大学旅游系副主任孙凤芝/副教授、硕士生导师在2009国际酒店投资论坛上做“物业的白金管家与白金管家的酒店——构建国际白金管家服务联盟暨品牌推广战略”的专题演讲）
第四章 现代酒店经营风格集合析
现代酒店的经营、管理、服务三大领域，共同构成了酒店整体运作与系统运转的基本框架内涵与运营模式的外延。现代酒店的经营管理就是研究酒店经营、管理及服务的一般规律及其基本特征。在笔者参与编著的酒店教育培训案例丛书——《酒店营销180例》、《酒店管理180例》及《酒店服务180例》中，现代酒店来自于经营/管理/服务不同领域的诸多范案，积淀出“管理为基础，经营出机制、服务成系统”的逻辑研判。它是酒店系统运转的基本特征与运作目标。酒店作为市场化的产物，其管理与经营密不可分，并构成了“基础”与“机制”的依存关系，“服务”则是贯穿于“经营”与“管理”始终的一个“系统功能链”——现代酒店服务体系已将酒店前台与后台的概念淡化，而“服务管理”与“服务营销”等现代酒店基本经营理念的实践，则奠定了现代酒店系统运转以服务为导向的权重价值体系，进而提升出现代酒店的“管理哲学”、“经营风格”与“服务特色”。
现代酒店在整体运作与系统运转过程中，通过上述理念逻辑的推演，还历练出“现代酒店十大经营风格”，即本文须重点概述的“现代酒店集合风格十析”，它们的有机组合，构建了现代酒店经营风格的集合概念及其核心价值体系，并解读出现代酒店整体运作与系统运转在经营风格领域的一般规律及特征。
一、集合风格之一：从业角色析
酒店运营的基本角色就是服务人的角色，即酒店从业人员。酒店全体员工在客人面前正在扮演双重角色——以管家的角色为客人提供恰到好处的服务，以朋友的角色为客人提供无微不至的关怀。所以服务就是酒店服务人的角色使然及其使命归宿。酒店从业人员如果没有有求必应的“店小二”角色心态，就不会有竭尽所能的服务侍者的角色状态。酒店服务“星心层次论”是引导员工走向“职业服务人”的有效途径（详见下期连载之六：现代酒店服务特色最佳说）。
现代酒店及其经营管理者有了“服务为宗”的“从业角色观”，才能真正达到酒店“宾客至上”的基本要求，才有可能凸显酒店服务的“五心——爱心、诚心、恒心、细心、贴心”的现代酒店服务风格，即塑造其经营风格的基础。现代酒店竭力塑造“客人永远是对的”的从业服务理念并倡导“五心服务”，是现代酒店服务角色从“一星级”的“规范服务”走向“五星级”的“管家服务”的历练过程。所以“从业角色”是摆在酒店人面前无法回避的职业命题。
以奢华遐迩闻名的四季酒店集团，其最大的财富和赖以成功的决定因素就是酒店的从业角色——全体员工。所有的员工都相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心才能达到。每个员工的信念就是定位好自己的角色，转换好自己的心态，上下一条心，重视每个人的贡献和重要性。通过换位思考，获得彼此的互相尊重，以心换心达到酒店的“管家式服务”水准，并塑造出管家品质的经营风格。
二、集合风格之二：全员培训析
现代酒店建立并实施“全员培训”运作体系已成为酒店行之有效的教育培训运作模式。酒店依据人力资源开发理念，训导员工接受酒店的理念、意识、文化、习惯、制度、服务等价值观体系，并以酒店“新员工入店教育”为基础板块，以“部门岗位培训”为核心板块，同时互为因果地体现在教育与培训的“共性”与“差异”方面——知识：“教育”以传授知识为主，“培训”以发现并运用知识为主；技术：“教育”强调操作，“培训”同时还强调开发；中心：“教育”以训导师为中心，“培训”以受训者为中心；行为：“教育”关注可测评的行为，“培训”同时还关注态度；行为：“教育”以如何获取信息为主要目标，“培训”更注重工作技能的掌握；内容：“教育”关联技术能力，“培训”还涉及人的技能；方法：“教育”偏重以学科为体系的授课方式，“培训”偏重个性化及受训者的参与及培训氛围的营造。
现代酒店通过建立酒店训导师（部门训导员）运作体系与培训制度，形成“实习培训”、“岗位培训”、“强化培训”、“交叉培训”、“晋级培训”、“专业培训”等酒店教育培训运作模式，从而产生“机制育人”的人才教育培训效应，积极倡导学习型组织的酒店经营风格。
三、集合风格之三：企业文化析
酒店本质上是一种“服务人”的行业——在酒店从业人员与顾客之间存在着一种提供服务与分享服务的关系——一种从“意识”到“利益”共生的服务契约关系。所以在这个以人为服务焦点的酒店行业，就会产生一种与服务与生俱来、与市场与时俱进的“意识”存在，它在某种程度上决定或影响了以“服务为本”的酒店存在的社会价值，进而蕴生出因客观环境（客人需求与服务产品）而脱演出来的酒店意识：一种始终站在客人的角度思考→设计→提供→完善→评估服务的、旨在提升主观能动性的服务理念——一种与客观环境相适应的主观氛围（服务产品与满意诉求）：从“服务意识”到“酒店意识”的诠升，进而构筑了“以人为本，待客为尊”的酒店价值权重取向，让“以人为本”的服务理念与“待客为尊”的经营思想成为现代酒店管理模式的文化基础，并成为积淀经营风格的文化脉络。
酒店的员工不会甘心情愿地在一个不重视企业文化建设、没有企业文化氛围的酒店里长期安心工作；同样，酒店的客人则更青睐在散发着具有文化主题气息的酒店里下榻居停。与其说他们选择了酒店，不如说他们同时也选择了该酒店的企业文化。
世界著名酒店又是如何“以人为本”构建酒店企业文化的呢？第一，对内重视员工——以人为本方面，万豪酒店集团遵循“员工是最重要的资产，平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会，为员工提供成长和个人发展的环境”；温德姆酒店集团坚持“我们对成绩进行酬谢，我们希望员工作为一名企业的主人公进行工作，勇于承担他们的工作和行为责任，坚持广开言路、责任性、服务、诚信、创新、尊重和授权”。第二，对外重视顾客——待客为尊方面，万豪酒店集团对客服务的格言是“顾客永远是对的，不遗余力地为顾客服务，不断改革和创新的服务意识，以顾客信赖万豪的优质、统一和个性化服务的独特结合为荣，以顾客在世界各地旅行中能识别或选择万豪品牌为荣，以硬件环境为荣，用创新精神发现满足顾客需要的新方法”。而温德姆酒店集团则坚持“顾客是第一位的，我们以尊重和真诚来对待每一个人和顾客，尊重个人价值和不同的文化和工作方法，我们通过团队工作来达到我们的目标。”
通过以上的理念性案例我们不难看出，成功的现代酒店在具有自己独特的企业文化的同时，都具有共性的信仰。因此，千万不要忽视现代酒店企业文化下的一条酒店核心价值理念、一份酒店宣传册、一本酒店教育培训手册，乃至一套酒店管理模式！这些都是对酒店服务人充满着极大诱惑力的酒店企业文化的载体。
四、集合风格之四：理念发展析
现代酒店的运营核心是产品与服务，由此而衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则源于制度的坚持，制度的选择和形成又来自于理念的守恒，理念的积淀则赖于意识的训导……据此，现代酒店整体运作与系统运转的“理念发展观”历久弥坚，即：理念→意识→文化→习惯→制度→服务，而理念则处以整个系统价值链的始端。
雅高集团在1974年推出宜必思酒店品牌，以卓越服务、质量、价格而闻名，至今仍然是欧洲最大的经济型酒店网络，开创了经济型酒店经营理念的先河。还有一些酒店品牌在吸取国际潮流精髓的同时也将自己的核心理念保留和发扬广大，成为另一种流行的观念，并影响到全世界。比如“亚洲人的待客之道”就发轫于香格里拉酒店，并且风行于世界。香格里拉的最大财富是富有亚洲特色的核心价值观：殷勤好客的香格里拉情。香格里拉人觉得好东西都是有本地特色的东西，因此，每座香格里拉酒店的设计都不相同，同时又尽量融合当地的文化。
现代酒店经营中的“不变”往往是核心的理念价值观，是酒店诞生以来的成功基石。万豪酒店集团75年来成功的基础是坚持以人为本的理念。而“变”是在某种经营环境、类型、市场以及创新等条件发生变化的情况下的产物，“变”不一定要推翻已有的理念，可以是对原来理念的一种新的解释，也可以是原有理念的延伸。
因此，酒店一旦建成并投入营运，它的硬件设施设备一般也就保持5—7年的超前性或适应性，然而这一硬件上的优势，往往会因为酒店业市场的竞争发展而极有缩短的可能。更多的、更豪华的酒店矗立在酒店经营者们的面前。酒店不可能被经常地进入“升星换代”的硬件更新改造期，唯一可能而有效的办法就是适时地更新酒店哲学思想及理念；及时地注入、完善现代酒店的管理模式/经营风格/服务特色；适当地调整、充实酒店宗旨/基本方针/文化理念等。这才是一个现代酒店经营者适应市场竞争、适应社会需求、适应时代进步的现代酒店理念发展观。
五、集合风格之五：诚信接待析
现代酒店的诚信理念，是我国酒店业良性生存与创新发展的经营动力之一。崇尚诚信经营，是我国酒店业职业经理人滋生成长的市场信誉训条；遵守《北京诚信宣言》（由笔者撰写），是我国酒店业与市场、顾客、企业共赢的平台与通路。现代酒店应该传递业界的公信力和诚信的声音，诚信的理念和力量来自全行业的每一家酒店、每一位从业人员。诚信既是我们业界的共同主张，也是我们衣食父母——广大消费族群的价值权重导向及诉求。现代酒店系统运转的永恒焦点是“永远尊敬您的客人”。对待酒店“衣食父母”的客人要“求真、求实，以诚相待”，这应成为现代酒店接待服务的共识与基准。“诚于接待、信于服务”这就是现代酒店“诚信接待观”的核心思想与表现形式。诚信是酒店超越管理的一根不可或缺的价值链：它是企业与企业、企业与员工、员工与员工、员工与顾客之间相互尊重、诚信服务的桥梁与纽带。现代酒店诚信接待观浓缩了酒店经营的职业理念与荣誉，凝聚了酒店经营的职业责任与道德，体现了现代酒店经营的职业精神与品格，履行了现代酒店经营的职业追求与承诺。员工是现代酒店最重要的资产，作为一名酒店的管理者应创造一种诚信服务、团队合作和自信心的工作气氛，训导他们如何为客人提供物有所值的产品和物超所值的服务，并在其为客人提供“满意+惊喜”和“体验+回忆”的优雅服务需求中塑造“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”的优雅接待理念。由此才会衍生符合现代酒店整体运作与系统运转的“管理模式”、“经营风格”及“服务特色”。
六、集合风格之六：服务特色析
现代酒店进入市场经济时代，“服务”作为酒店的一项永恒产品，欲要保持其“魅力”，唯有“特色”这一“高含金量”才可焕发“服务”经久不衰的活力与感染力。一种缺乏特色的酒店服务理念与实践，是无法伴随着现代酒店在二十一世纪的发展与创新的。在现代酒店服务发展史上，服务特色理念已为我们留下了规范服务、预料服务、延伸服务、个性服务、超值服务、管家服务、满意服务、优质服务、管家服务及金钥匙服务等服务品牌族群。它还将进一步充实现代酒店服务学理论及其应用范畴，并在现代酒店的运转实践中，为其追求“品牌服务”（国际贸易服务承诺制）、“承诺服务（ISO9000族标准质量认证）”、“网络服务（酒店高科技产品应用）”而发挥其服务特色的魅力。
希尔顿酒店在为客人提供特色服务方面坚持自己的特色，客人们能够经常收到意外的惊喜。本文援引一个发生在希尔顿酒店管家式服务的案例——在某个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿酒店，预定了一间豪华套房，办好手续后便到市区观光去了。
在美国女士离开之时，楼层管家注意到这位女士穿戴极有个性；她身上穿的衣服，手上持的包、头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色的特别偏爱。楼层管家灵机一动，马上召集服务人员以最快的速度重新布置那位女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全部换成美国女士衣着的那种鲜红色。
晚上，美国女士观光回来，推开自己预定套间的门时，惊奇地发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，真正体会到了管家服务的极致和“满意+惊喜”的效果。第二天，美国女士面带微笑地交给服务员一张现金支票最为酬谢，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿酒店。
案例解读了：一切站在客人的立场上，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时地完善服务，并最终评介服务的效果，此案例不仅让客人享受到了家的温馨，更多地是为酒店树立了良好的服务信誉，极大地提升了酒店的市场美誉度。
七、集合风格之七：管理模式析
现代酒店系统运转的基础是管理；管理的规范在模式。管理模式是现代酒店经营管理的操作法典，它是酒店整体运作与系统运转在创新经营诚信化、制度管理规范化、管家服务程序化的实操概括。因此，管理模式是酒店管理及其质量体系的集大成者，它既来源于酒店的运营实践，又高于酒店运营实践。酒店管理模式的核心体系是管理思想及其理念。它们构建并指导酒店管理模式的基本特色、应用水平及质量标准。“它家之经”的“酒店管理模式”可以采用“拿来主义”借鉴与运用，在应用中再逐步形成属于自己的酒店管理模式。为了逐步形成自己的酒店管理模式，而应首先形成自己的酒店管理哲学/经营思想/服务理念等现代酒店系统运转所必须的哲学思想理念及其应用体系，即现代酒店管理模式“优化论”的基本内涵（详见连载文章之四：第三章：现代酒店管理模式优化论）。“管理模式”可以“借鉴”，但“哲学理念”是无法“借用”的。现代酒店经营管理者从酒店运转之日起就要研究并逐步形成自己的酒店管理哲学、经营思想与服务理念。
下面让我们从“某酒店管家部公共清洁员工作标准与程序”中，去体验酒店管理模式在作业规程的案例场景。
案例：某酒店管家部公共清洁员工作标准与程序
部门：管家部 职位：公共区域清洁员
日期：2010年1月1日 序号：HKP-PA-IC007
部门经理： 总经理批准：
任务：吊灯清洁
标准：
使酒店里的吊灯保持高标准的清洁水准
程序：
喷洗
1.关闭电源
2.在吊灯下面铺好报废布草。
3.稀释玻璃清洁剂（有氨） 1：20倒入喷壶中
4.架好梯子（固定好）由上至下将清洁剂喷在吊灯表面。
5.待反应一会后在喷壶中加入清水，冲洗吊灯将吊灯表面的清洁剂冲洗干净。用干抹布擦干吊灯上的水。
彻底清洗
1.准备清洗吊灯所需的工具－水桶、玻璃清洁剂、梯子、干净抹布
2.架好梯子，摘下水晶灯链
3.在水桶中稀释玻璃清洁剂，将灯链泡在其中
4.洗净灯链并擦干，用干抹擦干灯具。将灯链按原位挂好。
注意事项：当使用梯子时，一定要注意安全。例如：有人在梯子旁守护。
八、集合风格之八：经营风格析
世界一流酒店“舒适、快捷、超值、情感” 的经营风格已成为与现代酒店接轨的“理念直通车”。现代酒店应与世界一流酒店的国际化经营理念接轨，借鉴并创立自己的酒店经营风格，比如“体验+回忆=美好”的现代酒店经营风格特色，使现代酒店在运作方式上以达到有效经营机制为目的；在品牌效应上形成最佳风格为目标。一个成功酒店的经营风格一般通过管理和服务加以体现，下面以某酒店总经理致住店客人的专函为例，请仔细品味信函中二个联系电话“潜台词”的含义——预料服务、细微管理，它是现代酒店在经营中“营造优雅、倡导体验、产生回忆”的经营风格的折射。
案例：总经理致函客人的基本范式：
XX先生钧鉴：
幸蒙阁下第三次莅临XXX大酒店，请容许我本人代表酒店管理当局暨全体员工向阁下致以热情之欢迎及问候。
为使阁下在本店下榻期间能享受更微细的服务，谨请阁下能提供宝贵的意见或要求，以便协助本人为阁下做好下榻居停安排。烦请阁下拨电话内线“2229”通知本人，或内线“7”通知大堂值班经理。
再三期待着为阁下提供满意之诚信服务。谨祝居停愉快！
签名： 总经理
九、集合风格之九：运转机制析
现代酒店的管理、经营、服务构成了其整体运作与系统运转的三大运作板块。现代酒店的三大运作板块如何才能有序、有机、有效地组合与运行呢？现代酒店合理、有效的运转机制（包括管理/经营/服务机制）是其系统运转有序、高效的基本保证。现代酒店运转机制包含了管理体制、经营机制、服务体系等制度化、程序化、标准化的运作模式。有效运转机制强调了酒店决策层的领导管理、执行层的督导管理与操作层的基础管理的可操作性与督导性。比如管家式服务理念及其模式在酒店运营中的应用与推广，将为现代酒店系统运转的合理、有效机制提供了“优雅服务”的品质保证。
现代酒店整体运作与系统运转犹如一只座钟，其始终在围绕“整体运作”这个轴心周而复始地运行：“管理模式”为时针 →“经营风格”为分针 →“服务特色”为秒针，它们彼此构建并相互制约（管理与经营的逻辑“相切”关系）、互为因果（服务与管理、经营的逻辑“相交”关系）以及整体运作（系统与服务、管理及经营的逻辑“同一”关系）的逻辑板块（详见连载文章之三：第二章：现代酒店整体运作与系统运转整合述），同时凸显现代酒店系统运转的ABC概念：
A - Art/技巧：酒店系统运转的管理系统走向有序的通路，并以其“管理五有述（有机/有序/有效/有果/有为）”折射。
B - Basic/基础：酒店服务系统走向有效的平台，并以其“服务五要素（思考/设计/提供/完善/评估）”内蕴。
C - Case/范例：酒店系统运转的经营系统走向有果的绩效，并以其“经营五恰说（恰当的时间/场所/产品/价格/对象）”彰显。
因此，现代酒店的运营实践告诉我们追求管理模式、经营风格、服务特色是酒店生存与发展的永恒主题，因为它体现了酒店运转的六个基本属性：模式是酒店管理的主线；风格是酒店经营的体现；特色是酒店服务的根本；机制是酒店运转的轴心；创新是酒店策划的灵魂；理念是酒店发展的命脉。
十、集合风格之十：企划营销析
何谓“产品营销”？许多酒店是在制造出产品或设计出服务后才去寻找顾客，这不能称之为营销，而那些走在前列的酒店却是先研究顾客的需求，然后再着手设计并提供已有潜在需求的服务产品，这就是以服务营销为导向的酒店企划营销的战略选择。
一俟现代酒店投入营运，就“生不逢时”地被置于“买方市场”的地位。其要想获得“买方市场”的需求青睐，企划性的产品设计尤为重要。因为“市场并不是因为酒店的需要而存在；而是酒店因为市场的需求而求生存与发展”。显然，酒店为生存与发展的需要，必须要在其目标细分市场中拥有“一席之地”。没有适合其市场细分需求的产品，是无法进入市场这个“围城”的，因此，现代酒店在产品与市场面前，首先是设计符合市场需求的产品，其次才是通过市场营销的手段与运作，占领某一个目标细分市场，并保持其良好的细分市场占有率。下面这则“一天只调一杯最贵的鸡尾酒”案例中展现的就是现代酒店“做小市场里的大糕糕，而非仅做大市场里的小蛋糕”的基本释义。
日本某地有一幢几十层高的办公楼，在此办公的公司有上百家之多，雇员更是成百上千。在这个办公楼里的公司有这么一条规定：下午有半个小时的休息，雇员可趁此机会自由活动。
一位极有经营头脑的人瞄准了这一机会在这幢楼里开了一家颇有雅趣的酒吧，目标主要对准那些工间休息的公司雇员。
某天，在酒吧一个很不起眼的角落里坐着一个中年客人。此人衣着随便，不修边幅，举止粗俗，说话很响，很快便引起四周客人们鄙夷的目光。只见他深藏青高领棉毛衫穿在白衬衫里面，而衬衫外又是一件米色的羊毛衫，一条艳红的领带不紧不松地结在领口处。外面是件料子还挺不错的西服，上下两颗扣子紧扣着。他那不伦不类的装束与温馨高雅的酒吧显得很不和谐。当服务员给他酒单时，更惹得整个酒吧的客人忍俊不禁。只见那位客人把酒单颠来倒去，不知如何看。最后听得他拔开喉咙喊一声：“给我上最贵的鸡尾酒!”
话音刚落，钢琴声骤然停止，所有灯光同时熄灭，仅有一条光束直射调酒师身上，他的每一个细小动作在柔和的灯光中成为众人注目的焦点。很快，调酒师把调好的鸡尾酒倒入精致的酒杯后递给服务员，此时光束开始转向服务员的两脚。待到他的脚步移到那客人的桌前时，灯光重新亮起，钢琴又奏起乐声，其貌不扬的客人接过服务员递来的酒，又接过送给他的鲜花，所有客人都给这幕只能在古典舞台剧中才看得到的情景惊呆了。接着便有好几位客人要求服务员送上同样的鸡尾酒，但服务员抱歉地告诉他们，酒吧每天只供应一杯这样的酒，如果他们想品尝，请明天赶早来。
果然，一连几天都有客人一坐下便抢点这鸡尾酒，酒吧最昂贵的鸡尾酒成了整幢办公楼的重要谈资，去那儿消磨半小时黄金时间也成了许多公司职员们每天的“必修课”，酒吧的生意扶摇直上。
现代酒店的市场营销正在由“黄金定律”——你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 → 酒店产品营销阶段的诠释，已流变到“白金定律”——别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他 → 酒店企划营销阶段的诠升。
案例附录：一家现代酒店的经营风格是如何设计出来的
——来自《XXX酒店“海韵”中餐厅功能设计指南》的理念解读与系统构建
【提要】：本案例运用现代酒店空间概念设计的基本原理及其技术路径——标准化（星评达标）、系统化（功能布局）、规范化（流程设计）三位一体的有机、有序、有效、有果的空间优化组合，以现代酒店餐饮概念设计为主线，勾勒出以现代酒店经营空间为载体的“海韵”中餐厅的概念设计主线，以及由此折射出来的经营风格等，并以本案例《XX酒店“海韵”中餐厅功能设计指南（1998年编制/2010年修订）》为其经营风格的概念设计蓝本，理念性、系统化、图解式的透析了一家现代酒店的豪华餐厅如何通过概念设计脱演出经营风格的全部过程及其策划成果。本案例揭示了现代酒店及其餐厅如何成功经营的奥秘——酒店概念设计既是其成功营运的充分条件——硬件系统营造经营氛围，也是其设计风格的充要条件——软件系统积淀经营风格。
现代酒店的餐饮概念设计是在酒店开业前，以其总体概念设计为导向，对餐厅硬软件功能的概念设计及其市场定位进行系统阐述。它不仅是经营管理者设定的经营目标及其市场细分的形象基准，也是餐厅从硬件到软件的意向性、框架型的整体运作系统。这个系统不但要满足市场经营的需要，还要使消费者在酒店消费的同时，完成“体验+回忆”的优雅消费过程，而其最终的集大成者则是经营风格的抽象演绎和具象凸显。
因此，现代酒店餐饮概念设计是餐厅运作理念与营运实践在经营哲学与餐饮文化层面的推演或折射。作为餐饮经营管理者，一旦概念设计得到酒店管理当局的批准，除非酒店经营管理者认为有必要进行系统概念（运作理念／经营目标／市场定位／功能布局／菜肴体系等）上的调改、充实，否则它就应成为餐厅营运参照的作业指南，经营风格的历练与提升只能由此而来。
餐饮概念设计定向后，一个餐厅的所有经营策略、运转方案、菜品设计、价格定位、产品促销以及人力资源配置和管理，都将从这里得到理念与实践的指导，并由此衍生出包括管理与服务风格在内的经营风格的积淀而成。
本案析以“海派鲁菜”为经营产品基础而设计出来的“海韵厅”，充分诠释了现代酒店餐饮概念设计的核心要素、环艺主题、产品内涵及服务要旨等，同时基垫经营风格形成的技术路径。
一、餐厅概念设计构成（略）
二、餐厅概念设计透析（略）
三、餐厅概念设计案析
（一）综合信息
餐厅名称：海韵厅——海派鲁菜中餐厅
所在区域：酒店大堂东裙房底层
抵达途径：经酒店大堂或直接由酒店东门进入
餐位容量：128个餐位，其中：临窗区 20个餐位；大厅区80个餐位；包厢区28个餐位。
营业时间：午餐10：30—14：00；晚餐17：00—22：00；周末（六、日）早茶：7：00－10：00；周末（六、日）中西自助晚餐：17：00—22：00。
（二）餐厅设计
1．饮食文化理念——上海（东海）与山东（黄海）一衣带水，南北饮食文化一脉相承。饮食文化的底蕴如东海一般深阔无垠、充满生机，传统鲁菜在海派饮食文化的氛围里兼收并蓄，被升华为“海派鲁菜”，这就是海韵厅所要营造的饮食文化氛围。
2．环境艺术理念——海韵厅环境艺术设计旨在经典的表现过去（40年代）、现在（90年代）、将来（面向21世纪）的历史文化意境。
（l）海韵厅大厅明亮、流畅，人造与自然景观共同烘托出所在地区（浦东东方路）的商业文化气息。
（2）海韵厅宴会包厢豪华、典雅，以人文历史景观勾勒出博物馆式文化特质：
——“上海滩”宴会包厢——一幅再现三四十年代上海大都会风情的历史画卷：海上丽人约黄昏（偏暖色调）；
——“浦东潮”宴会包厢——一首迎向二十一世纪国际大都市的时代奏鸣曲“东海朝阳映新貌（偏冷色调）；
——“齐鲁泉”宴会包厢——“海潮（沪域）戏滩（鲁地）”留下的历史痕迹与依恋之情，已被黄河泰山的泉城之水所吸纳，呈现出一道“海纳百川、山聚细沙”的泉城风景线（冷暖相间色调）。
3、功能设计理念——以海韵厅大厅为中轴线并按照用餐客流，设定各功能设施之间的相关位置关系，使消费客人置身于餐厅时能感到自己处于整个餐厅中心，并能十分便利地到达任何用餐区域（包厢／临窗／大厅区）。每一个就餐区域之间的空间看似隔离，但目光所及又和大厅空间联系起来，既体现了小区域的精致美，又表现了大环境的空间美，根据海韵厅的都市文化风情、海派鲁菜特色、中等餐饮规模、中高档人均消费及住店客与非住店客消费需求兼顾的设计理念，应权重设计海韵厅须具备的相关服务功能设施。
4．功能连接效应——海韵厅功能布局连接点包括：走菜通道、食品原料储藏和传送、厨房配套设施、废物处理等，具体体现在如下功能连接上：迎宾门厅、顾客通道、包厢服务通道、餐厅收银台及酒水操作台位置、厨房及备餐区布局、客用卫生间流向及紧急出入口通道等。
5．消费区域界定——运用不同材质、装饰、灯光等设计手法，营造并界定海韵厅不同消费标准用餐区域：
（1）临窗区——西式方桌布局之中档消费区域；
（2）大厅区——零点圆桌布局之中高档消费区域；
（3）包厢区——宴会圆桌布局之高档消费区域。
不同的区域，不但走道、隔墙，而且一切灯光、饰件、桌、椅、器皿，都是为了衬托和丰富对于空间的功能性环境美学的感受。
6．功能设计布局——根据海韵厅饮食文化/环境艺术／功能设计理念，其功能设计布局秉承如下概念设计要旨：
——餐厅客流线：以门厅功能性屏风为中轴线，留出两条南北向客流线（大厅区）与一条东西向客流线（包厢区）。
——厨房物流线：以厨房进出口处主落菜服务台为中轴线，留出与两条客流线相交的一条主物流线（食品出品）。
——地面升降处理：沿窗一侧作敞开式高台阶处理，形成“临窗用餐区”，以起到“双向借景”的作用：临窗区用餐客人既可充分领略浦东新区繁华的商业街——东方路街景；又同时充当餐厅用餐氛围“动态景物”，起到“环境营销”作用。
——餐厅娱乐区位置：餐厅门厅装饰性屏风背后留出音乐演奏区位（2－4平方米）。
——厨房与餐厅连接处理：以冷盆制作间作为空间的过渡；厨房内物流通道靠近餐厅出口处以安全透明材料（如PVC透明材料）隔离并分流送菜/撤盆进出服务通道，同时起隔/串味作用。
——酒水／落菜服务台功能：服务台造型突显菜品分派／酒水配置／鲜果装盆等功能，置于大厅内西侧并与厨房出品通道衔接；餐厅区域的“新风机房”内的空间兼备“服务台”酒水／鲜果储备功能；设葡萄酒专用卧式格架；主落菜服务台区域在装饰主题、服务造型、灯光照明、色调设计、艺术品陈列、酒类陈列等方面既要与海韵厅环境格调相呼应，又要有较鲜明的操作型装饰个性。
——客用卫生间／衣帽间位置：客用卫生间，餐厅外大堂西侧客用衣帽间由餐厅收银台兼备衣帽存放功能；各宴会包厢内置暗藏式衣橱，并以该宴会包厢的文化主题元素装饰，如“石库门”文化宴会包厢，就以该“石库门”造型作为衣橱门造型。
7．环境装饰效果——海韵厅内环境总体风格界定在海派都市历史文化风情的范畴，并通过如下概念设计予以充分诠释：
——文化主题：通过“动”（观赏鱼缸／烹任表演/ 背景音乐／现场演奏／东方路街景／室内LED可调灯光等）与“静”（墙体色彩背景／装饰物／艺术陈列品／食品展台等）的交融、结合，突显其“海之韵（大厅）”、“滩之媚（‘上海滩’包厢）”、“潮之涌（‘浦东潮’包厢）”、“泉之情（‘齐鲁泉’包厢）”的环艺主题文化色彩。
——环境背景：追求历史与空间的结合（齐鲁文化／海派文化与国际化大都市）、传统与现代的结合（东方伦理与现代社会）、人文与自然结合（上海开埠以来的百年近代史画卷与泰山／黄河／济南泉水）、餐饮与文化结合（鲁菜／上海菜与海派饮食文化）的环境艺术设计意境。
——墙面装质：海韵厅采用大面积优质彩色涂料，顶部以条块状木质材料、软布质顶幔，辅之于现代城市国画／传统风光油画点缀，展现出自由休闲式临窗用餐区、欢快团聚式大厅用餐区及温馨沙龙式包厢用餐区和谐交融的装潢艺术效果。
——地面处理：海韵厅之大厅区采用优质混纺地毯；临窗区采用优质木地板；包厢区采用青砖地（上海滩）／木地板（浦东潮）／混纺地毯（齐鲁泉）。
——窗户装饰：以顶幔／浅帘显露出一幅动感的“东方路街景”轮廓，杜绝招贴纸、霓虹灯管等广告色彩。
——灯光照明：海韵厅以可调式暖色调灯光为主，吊灯／壁灯／暗槽灯/ 框灯／台灯（临窗区）相互辉映，并设计、界定午餐/晚餐的不同灯光效果。禁用霓虹灯及彩色灯光源。
——色彩基调：大厅/临窗区：以中冷色为基调，冷暖色调交融；包厢区根据各包厢文化主题选择色调：“上海滩”——暖色调；“浦东潮”——冷色调；“齐鲁泉”——中色调。
——桌面陈设：大厅／临窗区：午市——干花．夜市——鲜插花；包厢区：午市——四季水果盘，夜市——植物盆景。
——艺术品陈列：以都市历史文化为基本线索、以历史场景／事件为焦点，通过绘画艺术品陈列上海石库门房/南北外滩/浦东建筑群／济南解放阁等，突显“博物馆文化”的人文气息与历史底蕴。
——观赏鱼缸：置于海韵厅门厅右侧与主落菜台背面，作为以“海韵”命名的特色餐厅的象征性点缀。
——室内植物：临窗区以吊悬／矗立绿色植物为主；大厅区以花槽/ 盆花为主；包厢区以“齐鲁泉”——北方盆景为主。
——音响装置：海韵厅与酒店中央背景音乐系统接口，并有餐厅音响独立操作装置，其中各包厢均使用自选式VCD音响系统，并在餐厅吊顶通风管道／包厢门墙壁等处均做好隔音处理。
（三）服务形式——通过餐厅营业空间与服务产品的有机结合，解构营造其经营风格的服务销售模式，并达到：
——服务对象：即市场特点，在酒店营准或试营业期间，以社会中高档公务、商务用餐对象为主，兼顾酒店写字间客户用餐需求；周末面向社会中档消费群，推出自助早茶或自助晚餐。包厢特定接待对象：“上海滩”——以上海地方人士为主（凸显服务客人）；“浦东潮”——以当地政府人士为主（凸显服务社会）；“齐鲁泉”——以来自山东省人士为主（凸显服务业主）。
——菜肴特色：餐饮市场以新派鲁菜为招牌菜，以创新上海菜为龙头，形成“海派鲁菜”的海韵厅餐饮菜肴特色。
——菜肴体系：山东菜、上海菜；山东及淮扬名点、小吃。
——菜单种类：零点菜单、宴会菜单、厨师长推荐菜单、周末中西自助餐菜单等。
——服务模式：海韵厅临窗区——以零点用餐服务为主；大厅区——以零点用餐服务、团体用餐服务为主；包厢区——以宴会用餐服务为主。周末海韵厅提供南方本帮早茶服务与中西式自助餐服务。
——消费水平：临窗区——中档零点消费（人均60-80元），大厅区——中、高档零点/宴会（人均80-100元）；包厢区——高档宴会消费（人均100-150元）。
——产品陈列：常规陈列（酒类为主）——门厅酒橱式屏风及酒橱式主落菜服务台：形象陈列食品为主；门厅食品陈列台：特色陈列（冷菜/烧烤）为主；食品推车。
——烹饪表演：结合餐厅食品节、美食周等促销活动，在现场操作表演北方、淮扬特色面点，如：山东水饺、薄煎饼、淮扬汤包、银丝面等。
（四）餐饮出品——海韵厅食品以鲁菜为主、上海及淮扬菜为辅。菜单结构为鲁菜65%、上海、淮扬菜35%。各种菜式源于正宗菜系，体现海派菜的创新风格。饮品以孔府酒（白酒）、绍兴酒（黄酒）、青岛/力波啤酒（青岛、上海产）等山东、上海名牌酒为主。软饮料以健康型绿色饮料为主。
——海派鲁菜特色：海派鲁菜既源于鲁菜，又有别于传统鲁菜，是具有海派饮食文化气息的“新派鲁莱”，它有着自己的独特风格：
1）传统性：海派鲁菜保持了传统鲁菜中善于奶汤清汤的制作和运用，精于“有味使之出”的研究，追求“物之本味”的饮食精华，保持了传统鲁菜所特有的齐鲁饮食文化的内蕴，这是海派鲁菜的烹饪基础，也是其有别于其它海派菜的根本所在。
2）科学性：海派鲁菜以现代饮食文化潮流为导向，在原料的搭配、烹调操作等方面讲究科学，使菜肴保持“原汁、原味、原香；低油、低盐、低糖”的“三原”及“三低”的海派烹饪风格。
3）艺术性：海派鲁菜不但体现海派饮食文化、讲究科学营养、而且在菜肴的形态、器皿与菜肴的命名、搭配等方面更富有装饰艺术性。
4）时代性：海派鲁菜以“现代餐饮十字诀”为指针，身体力行秉承“中国第一美食家”任百尊先生创导的“色、香、味、形、器、洁、质、量、境、情”的中华美食要旨。
（五）营业摆台——酒店餐厅的营业摆台具有区划系统功能与服务终端分水岭的作用。它同时又功能链接了经营风格的内在素养和外在表现。比如当消费客人从餐桌摆台上牙签盒内看到被剪开口的牙签时，他/她或许能体会到这家餐厅细腻的服务接待作风——经营风格“小事做透”的解读！
——餐桌/餐位布局：临窗区以方桌为主（2-4人）；大厅区以圆桌为主（8-12人）；包厢区以圆桌为主（8-14人）。
——周末自助餐摆台：临窗区根据周末客情，其大理石方桌台面可组合成活动式中西自助餐供应台/区。
——食品/酒类陈列摆台：门厅食品摆台；食品形象陈列；各包厢酒柜/门厅酒柜式屏风/酒柜式主落菜台；酒类形象陈列。
——烹饪表演摆台：门厅酒柜式屏风背面活动式面点现场操作台。
——酒水操作台：海韵厅不专设酒水吧台，面对与包厢区附近之餐厅收银处后面，设隐蔽式酒水操作台，以保持“宁静致远”的海韵厅用餐氛围。
——餐桌/椅式样：临窗区：铸铁型大理石台面方桌与藤制椅；大厅区：木质型软包台面圆桌与布包木椅；包厢区：家具与各文化主题协调；“上海滩”——中式欧化家具；“浦东潮”——抽象现代家具；“齐鲁泉”——中式明代家具。
——餐桌/餐具布置：临窗/大厅区：骨碟/翅碗/汤勺/酱油碟/银筷架/银勺/筷子/布餐巾/台布/烟灰缸/鲜花/台卡等；包厢区：除上述餐具/配件布件外，另加：骨碟银托、台裙等。
——餐厅专用设施布局：烹饪表演设备：活动式面点操作台、简易煤烧烤台等；服务推车：美式服务推车并陈列酒水/冷盘/水果，以起到现场促销酒水服务及氛围点缀之功效；餐厅电脑终端：具备现金/签单转账/会员卡/信用卡等多种结算操作功能；传设设备：向公司商社提供促销/预订/外卖服务。
（六）菜单设计——海韵厅菜单的零点／宴会以中高档消费群为主，兼顾早茶、自助餐中档以下消费群。在价格上，平衡好细分市场顾客群的需求，既提供适合中等价位的“海派菜（上海、淮扬菜）”菜式，也提供包括鲍、参、翅、肚及燕窝的高价位“海派鲁菜”的招牌菜式。零点、宴会菜单以40％为综合成本率；厨师长精选或其它推销菜式以45％为综合成本率。
（七）用餐氛围——海韵厅晚餐时间提供以中式民乐为主的现场演奏（古筝、扬琴等）同时在不同用餐时间（午、晚餐、上茶、夜宵），通过灯光、烛光、台花、背景音乐等调节海韵厅用餐氛围。
（八 ）人员配置——海韵厅人员配置共60人，包括：餐厅经理1人、餐厅总领班1人、领班2人、A级服务员4人、B级服务员10人、走菜员 5人、迎宾领位员3人、管事主任1人、管事领班1人、仓库保管1人、管事杂役工8人、酒水操作员2人、厨师长1人（鲁菜）、副厨师长（上海、淮扬菜）1人、厨师长助理1人、炉灶厨师领班1人、炉灶厨师3人、切配员3人、高级冷盆师1人、冷盆厨师2人、高级面点师1人、面点师2人、粗加工厨师领班1人、粗加工3人、划菜厨师1人。
（九）员工制服——海韵厅餐厅服务员、迎宾员、走菜员、酒水员等制服具有海派、优雅格调，与餐厅环境艺术设计理念及其用餐氛围相得益彰。其中迎宾员、走菜员制服偏暖色调为主；服务员以淡色调为主；酒水操作员、收银员以中冷色调为主；管理层人员及厨师人员均按职业要求配置，以中深色为主。
（十）推广策略——海韵厅是以酒店住店消费群之中高档会务、商务用餐对象为主，兼顾酒店写字间客户及社会消费客人用餐需求。所以海韵厅餐饮及设施注重文化特色，它区别于风味餐厅和主题餐厅，其独到的环境设计与功能布局是海韵厅“现场营销”的一个重要表现手段，海韵厅概念设计所要表达的内涵，决定了餐厅推广策略的一个侧重点是它的用餐环境和文化氛围。
——菜式定位：根据对上海餐饮市场的调查，特别是针对浦东地区的餐饮走势，具有“海派风味”的上海菜、淮扬菜仍然是深受消费者青睐的菜系，而以鲁菜改良为突破口，逐步形成具有新、奇、特异口味的“海派鲁菜”将成为上海餐饮业的一朵奇葩，为海韵厅的客源细分目标市场打下餐饮基础。
——服务定位：海韵厅的服务模式与操作程序将根据高星级酒店管理模式的经营风格与质量标准，倡导“为客人提供恰到好处的服务”之诚信服务理念，承袭现代酒店服务营销学关于“以客人为中心，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时完善服务，并评介服务的最终效果”的运作理念，形成颇具海韵厅风格的服务模式——规范与特色的最佳组合。
——推广手段：除海韵厅正常营业时间外，可在公众节假日期间推出早茶、自助餐项目；在午餐时间设计符合行政商务人士的商务套餐；每周更换厨师长精选菜单；每月推出“海派鲁菜”新菜式品种；菜单应采用固定式（招牌菜）、活页式（特色菜）、组合式（宴会菜）、套餐式（公务菜）及精选式（创新菜）等菜单设计风格；产品推广以宣传单页为主，兼顾酒店、报纸、电台电视广告。
四、餐厅概念设计评估
海韵厅是根据海派都市风情在不同历史时期的审美情趣、文化特色及生活方式而进行概念设计的特色餐厅，并将在酒店营准期间投入试营业，具有窗口形象、培训基地、业主接待三个营运边际化效应。其概念设计的环艺主题追求优雅、恬静、亲和的效果；功能布局体现现代、专业、简约的理念。在芸芸众生的上海餐饮市场环境中，在道道入味的特色菜肴里，让在海韵厅用餐的客人倍感其优美环境、用餐口味及文化艺术氛围特色。
附：海韵中餐厅概念设计平面功能布局示意图
