一家现代酒店是如何塑造出来的（六）
作者： 日期：2012-02-22 17:16:46 浏览次数：1953
专栏讲座：一家现代酒店是如何塑造出来的······
连载文章之六：现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要
——理念·模式·风格·特色·机制·企划·设计纵横述
作者：张楠 孙凤芝
【主题词】服务特色；丽思·卡尔顿理念；星心层次说；培训案析
【核心内容】本期专栏文章连载之六系《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》的第四章——现代酒店服务特色最佳说。本章节的逻辑函数是：现代酒店有效运转机制的“自变量”是管理模式与服务特色，追求管理模式的“优化”与服务特色的“最佳”是使现代酒店的运转达到有效机制的函数自变量的量化过程。酒店整体运作与系统运转所需要的基本角色就是服务角色，须由全体员工来扮演。全文通过丽思·卡尔顿酒店的黄金标准——座右铭、信条、服务三步骤、员工基本准则20条及员工誓言的导入，探研了现代酒店系统运转的服务特质与差异，构建了“星心层次说——爱心·诚心·恒心·细心·贴心”，并结合案例以散发性的形象思维，阐述了现代酒店从一星级到五星级的最佳服务特色的本质属性及其“恰到好处”的服务效应，演绎出现代酒店入职启蒙教育、酒店职业教育、岗位技能教育、服务意识教育、满意目标教育之“以心换星、心星相印”的五大类星级酒店教育训导模式。
（本文作者：广州瑞银数码港酒店有限公司总经理张楠/客座教授在2009国际酒店投资论坛上做“酒店地产项目设计的发展趋势”的专题演讲）
（本文作者：山东师范大学旅游系副主任孙凤芝/副教授、硕士生导师在2009国际酒店投资论坛上做“物业的白金管家与白金管家的酒店——构建国际白金管家服务联盟暨品牌推广战略”的专题演讲）
第五章 现代酒店服务特色最佳说
现代酒店整体运作与系统运转在管理模式、经营风格与服务特色三者之间的理念逻辑是“以风格折射模式、以特色凸显模式、以模式孕育风格、特色”。世界著名酒店——丽思·卡尔顿酒店之所以能够引领百年时尚，打造出国际酒店业顶级服务品牌，应当归功于其创始人凯撒·里兹“我们是绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”超前的服务理念，以及以这一理念为核心的黄金标准体系，它细化了丽思·卡尔顿酒店的服务哲学及其基本服务准则。由此可见，如何形成现代酒店服务的最佳特色，须从服务理念构建入手，它已成为现代酒店的一个实践命题，并据此优化其管理模式的目标与手段。
现代酒店管理模式“优化论”从理论上可以这样概括：“管理有模式、经营无定式，服务贵特色”。纵观世界著名酒店集团及其连锁酒店的经营服务特色，我们可以看出这样一种趋势和归结——追求“舒适、快捷、超值、情感”的经营理念与服务特色，已成为追求世界一流酒店最佳服务特色的风向标。
中国酒店业逾1.5万家星级酒店又如何来打造具有中国特色的现代酒店服务风格呢？“中国国情与国际潮流结合，民族传统与世界文化兼融”不失为引领现代酒店最佳服务特色的技术逻辑路径。凡举国内成功经营的酒店，如广州白天鹅宾馆追求“冰心洁玉”的接待风格；《儒商任百尊》传记文学内上海陶陶美食城秉承“大味若淡”的餐饮特色与锦江集团创始人任百尊先生亲自总结的、具有中国特色的餐饮“十字诀”——“色、香、味、形、器、洁、量、质、境、情”等，均可视为现代酒店的一种经营管理风格特色。现代酒店服务特色是其管理模式的运用始然，也是其经营风格的必然概括。
现代酒店的服务特色源于其管理哲学与经营风格，那么作为现代酒店的经营者，如何树立并应该运用怎样的现代酒店哲学理念，才能形成现代酒店服务的最佳特色呢？在此，本文结合丽思·卡尔顿酒店 “黄金标准”的客户服务理念，即信条、座右铭、服务三步曲、20项准则、员工承诺等服务价值体系贯穿全文，并在理念与实践上从现代酒店的服务特质与差异寻找切入点，塑造出现代酒店的最佳服务特色——遂以“五心(星)层次论”来概括现代酒店最佳服务特色的一种管理哲学与经营理念。
一、现代酒店与“星心层次论”
在酒店系统运转与教育培训的理论实践中，酒店员工的素质教育显得尤为重要。鉴于对现代酒店“管理出模式、经营求风格、服务唯特色、运转靠机制”的理性认识，本文将现代酒店从“一星级”到“五星级”在服务层面的不同特质与差异，以“星心层次说”总结归纳，并以此训导酒店员工在不同星级酒店，真正扮演好一个名副其实的“店小二”角色。所谓“星心层次论”就是将现代酒店的“星级”品牌概念，融贯于酒店教育培训始终，通过“以‘心’换‘星’、‘心星’相印”的形象化教育培训理念，将现代酒店不同的星级服务演绎出“星心层次说”，即： 一星级酒店以“爱心”构建员工的入职启蒙教育；二星级酒店以“爱心 + 诚心”塑造员工的酒店职业教育；三星级酒店以“爱心 + 诚心 + 恒心”培养员工的岗位技能教育；四星级酒店以“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心”训导员工的服务意识教育；五星级酒店以“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心 + 贴心”强化员工的满意目标教育……最终则以现代酒店的“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心 + 贴心 + 用心”提升员工的职业经历教育，而要超越酒店则以“爱心 + 诚心 + 恒心 + 细心 + 贴心 + 用心 + 尽心”完成员工的事业成功教育。这就是酒店教育培训“星心层次论”的训导主题词及其理念成长维度。
二、现代酒店入职启蒙教育——“爱心”
现代酒店之“五心(星)层次说”阐明：一位初涉酒店业的员工，须以一颗“爱心”来对待所从事的酒店服务行业，这应成为始于一星级酒店最基本的启蒙职业教育。“爱心”培训理念培育酒店员工“敬业勤业、奉献真爱”的思想与觉悟。缺少此项“爱心”教育，酒店及其员工与“星级”无缘，即使是“一星级”的酒店。
那么，丽思·卡尔顿酒店又是如何培养员工的爱心理念的呢？关键是在坚持以人为本的基础上，重点抓好员工的启蒙教育。在启蒙教育阶段为了教会员工在以后的实际工作中活用“黄金准则”这一理念，要求员工将黄金准则密密麻麻地编录在一个皮夹大小的折叠式卡片上，以便员工随身携带，并告诉员工：“正如你们穿制服时必须挂胸卡一样，黄金准则也必须随身携带。但切记，只有当你们将黄金准则卡上的内容付诸实施，这张卡片才发挥了作用，否则它仅仅是一张小卡片而已。”
这些准则的核心理念是由三段话组成的信条，。该信条指出，丽思·卡尔顿的宗旨在于“真诚关注、体贴客人”。“没有人记得你是从左边还是右边为客人提供服务，但如果你真正热爱服务工作并提供真诚的服务，客人们一定能够看出来并铭记在心。反过来，如果你强装笑脸，他们也定能察觉。”该信条还保证，客人们在丽思·卡尔顿酒店将体验到一种“热情、轻松而高雅的氛围”。尽管这似乎有点流于形式，甚至有人认为这样过于刻板，但这是丽思·卡尔顿酒店形象的标志。酒店必须在高雅、轻松与热情的氛围之间寻求一种平衡，即要恰如其分地表现出酒店的风格。在员工的培训过程中会不断听到这样一句话：“高雅但不热情等同于傲慢！”正是由于启蒙阶段的“爱心”教育培训，才造就了我们酒店业的绅士和淑女。
“爱心”还表现在丽思·卡尔顿酒店尊重员工、关心员工，为员工提供事业成功的空间，为员工赢得了认可和称道，更为酒店赢得了竞争的优势和盈利的空间。例如，酒店新员工参加工作，在为期两天的入职培训中，总经理必须亲自参与，向员工讲解酒店的经营理念，示范具体的操作流程。若总经理没有时间，宁可暂停后延，这是雷打不动的原则。同时，在培训中，总经理还会与新员工一起用餐，充分体现出酒店高层领导对员工的尊重和关照。同时，公司还非常关注员工的职业发展，尽量为员工发展提供支持和帮助，对作出贡献，取得突出成绩的员工进行表彰和奖励，提升员工的荣誉感，充分发挥榜样的作用。正是由于酒店始终坚持以人为本的服务理念，才会赢得最佳雇主的称号，才会有忠实的员工，赢得忠诚的客人。
丽思·卡尔顿酒店非常重视员工队伍的建设，企业尊重员工、重视员工，视员工为企业发展的根本，为员工提供充足的发展空间。该酒店的座右铭是“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”，因为这样做就意味着员工也是人，员工与客人处于同样的重要地位。丽思·卡尔顿酒店的人力资源部经理会定期与员工交流、沟通，定期与员工用餐，交流思想和感情，提高员工工作士气，对酒店产生极高的归属感和忠诚度。在2003年亚洲最佳雇主评选中，前20名最佳雇主中有三家是丽思·卡尔顿酒店。在上海波特曼丽嘉酒店的员工基本守则里有一条是：所有员工都必须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。酒店拥有一套非常全面、完善的培训体系，保证每一个员工一年有150个小时左右的培训时间。这一数字相当于任何其他亚洲最佳雇主所提供培训时数的两倍。
三、现代酒店职业教育——“诚心”
酒店员工在接受了“爱心”教育后，应从感性与理性的角度去认识并实践“诚心”培训理念。这可以视为对酒店员工的职业教育。它灌输酒店员工“以诚待客、诚信服务”的基本理念。一个“诚”字，体现了星级酒店的社会形象，这也是作为二星级酒店软件服务的必备条件。
“真诚服务，用心与客人沟通”，是服务业常用的准则，那么客人在丽思·卡尔顿酒店又是如何体会到真诚服务的呢？——“我的孩子不再孤僻”发生在埃及丽嘉的一则案例故事就是最好的写照。
简是丽嘉的忠诚客人，他的姐姐戴波拉孀居多年，有一个10岁的小孩路易，长着一双会说话的大眼睛，从小由戴波拉带大，生活在母亲的关爱和呵护中，小路易性格有些内向，比较胆小。路易放假了，简和戴波拉决定带着他到埃及丽嘉度一个星期的假。
假日的第一天早上，他们来到了海滩。酒店安排杰克负责他们三人的安全工作。杰克发现路易一个人用沙子建城堡，但他不时的抬起头来看看周围踢球的孩子。杰克走上前问路易：“嗨，小伙子，沙子好玩吗？”路易看了他一眼，没有回答，但从他那躲闪的眼神中，杰克意识到这是一个胆小孤僻的孩子。杰克同路易的母亲聊了几句，得知路易喜欢玩棋子和踢足球。于是杰克把沙滩上正在兴致勃勃踢足球的那帮孩子召集在一起，他说：“我们一起来玩一场足球比赛怎么样，瞧，我这里还有一位出色的专业小足球队员，我做裁判，大家一块玩好吗？”孩子们高兴的接受了路易，一场精彩的游戏开始了。路易和他的新伙伴玩得很高兴，一场结束后，路易还同杰克说他明天还要同新伙伴继续踢球。
第二天，当杰克再次来到海滩上时，却没有发现路易的身影。杰克问候了路易的母亲，并询问了路易的情况，妈妈告诉杰克，路易感冒了，正在发烧。杰克建议与酒店的医生联系，但妈妈却拒绝了，因为路易从小就怕医生。
这一天，杰克一直在想：有什么办法能让路易配合去看医生呢。要知道，在酒店的床上度过一周的假期可不是什么好事。晚上回家后，杰克把路易的情况向家人说了，并让大家替他想个办法。他的姐姐说他知道有一家医院，小孩都愿意去那里看病，因为医院有许多儿童玩具及儿童喜欢的动物。
第二天，杰克主动与路易的妈妈联系。路易的病还是不见好转，母亲正担心呢，杰克的出现使妈妈非常高兴。杰克带领母子二人来到了他姐姐推荐的这家医院。这家医院的确有些与众不同，一进门，就看见大厅里摆放的硕大无比的鱼缸，里面形态各异的鱼吸引了许多小患者。小路易似乎也忘记了胆怯，整个就医过程非常顺利。回去的路上，杰克特意给路易买了一个礼物，他告诉路易说：“小伙子，这是我们民族的传统产品，是男孩子的守护神，佩带他的男孩会变得勇敢强壮。”路易高兴极了，他也希望自己成为一个勇敢大方、有许多朋友的孩子，现在，佩带上这一饰物，他终于如愿以偿了。路易的病很快就好了，性格也变得活泼开朗了。当他再一次出现在海滩，与朋友踢足球时，他是那样地大方和自信。
假期很快就结束了，路易似乎一下子长大了许多，阿姨和母亲特别高兴，他们衷心地感谢杰克的热情照顾和真诚关系。杰克是一流的，他用实际行动体现了丽嘉的信条。
真诚的关心是埃及丽嘉酒店的信条。这里的“真诚”，意味着毫无虚伪的质量保证。如果因为客人花了很多小费，才会为客人提供服务的话，那不是真正意义上的真诚，而是金钱与服务的交换。但是杰克能在自己的职责之外，用心帮助一个性格孤僻的男孩，在帮助小路易的过程中，他用心选择了“出色的专业小足球运动员”这样的鼓励性语言，他用心给小路易治病，用心为他选择医院；为了让小路易勇敢坚强，他为其选择了独特的小礼物，并把这种礼物的神奇功效告诉路易，这都是真诚服务的真实写照。
一家酒店的员工如果都能够用心去为客人提供服务，真正让客人体会到真诚，相信“诚信”不仅是我国星级酒店待客处事的原则，更是酒店与与员工、员工与员工、员工与顾客之间互相尊重、真心沟通的桥梁和纽带。现代酒店的诚信服务理念就是“承诺有声，服务无价”。因此，现代酒店的最佳服务特色，不是靠“星”去塑造的，而是用“心”去培育的。
四、现代酒店岗位技能教育——“恒心”
当一家现代酒店步入三星级的时候，如对其员工仅以“爱心、诚心”的教育培训就远远不够了。“恒心”的教育培训仍是对酒店员工的岗位技能教育。走进丽思·卡尔顿的时候，你会看到接待人员对你微笑，走进大厅，走到前台……无论你走到哪里，人们都在对你微笑。原因不是丽思·卡尔顿酒店的价格，而是在于他完美的服务氛围和服务体验。每天，酒店里的每一位员工都会收到从客户经理送给他的一张纸条。纸条上的内容每天和每个星期都会不同，但部分内容保持不变。每张纸条都会写出当天的服务信条——每个服务员当天的服务重点。
今天，纸条上可能是“记住每位顾客的名字，并且要经常称呼顾客”。明天可能是“把所有摆放无序的东西规整到位”。等等。日复一日地阅读这些纸条，并且不断地照上面的话去做，丽思·卡尔顿酒店的服务理念就变成了日常的实践，久而久之就成了习惯。最后，这些习惯变成了每位员工思考问题和进行工作的行为模式。这就是酒店在培训员工中坚守的“恒心”。 “恒心”体现在“诚信服务”的过程中就要做到“持之以恒，始终如一”。它要求一个酒店的不同员工，在其同一岗位上能始终如一地向来自不同国家、不同地区的客人“持之以恒”地提供操作规范化、质量标准化的星级酒店服务。这也是三星级酒店区别于一、二星级酒店的基本服务模式与标志。如何体现与运用这一规范的星级酒店服务模式呢？“恒心”培训理念恐怕是阐解现代酒店岗位技能教育的最好代名词了。
在上海波特曼丽嘉酒店大堂，有一位专职问候来店客人的员工Nick Huang，他可以叫出酒店所有常客的名字，并用各国语言和他们热情地打招呼。客人们都很喜欢他，看见他就如同看见自己的管家一样亲切。由于这份天赋，五年来Nick没有换过岗位，但为了表示对他个人价值的肯定，每年酒店都会提高他的待遇，目前他的级别相当于大堂副理（Chief Lobby）。“我感到非常满足，”这位年近半百的“绅士”说道。这就是“恒心”给员工、给客人、给酒店带来的服务效益。
五、现代酒店服务意识教育——“细心”
当现代酒店及其员工在完成了“爱心、诚心、恒心”教育培训理念的必修课程后，摆在酒店经营者面前的仍然是如何带领员工去摘取豪华酒店----四星与五星级酒店“优质服务”的桂冠。出于同样的酒店教育培训理念与对酒店从业人员要求，我们需要对现代酒店服务的基本特征与产品组合再做一次“提炼”，即将酒店服务之优质品牌族-----延伸服务、超值服务、预料服务、个性服务、管家服务等等，以一个“专用名词”来概括，并作为现代酒店对其员工的技能特色教育，这就是“细心”培训理念。我们大可设想一下，现代酒店如何才能在程序化、动态式的基本服务模式下，由“人”这一主观能动性极强的“服务裁体”，去完成上述酒店的种种特色服务呢？唯有一个“细”字可以涵盖！本文将其概括为：“为客人提供恰到好处的细腻服务”。丽思·卡尔顿酒店同样极为重视细节，酒店向员工灌输一种关注细节，于细微处见精神的思想，引导员工关注日常细节，从细微处发现客人的潜在需求，从细微处做好服务，赢得客人的欢心。有客人这样说，丽思·卡尔顿酒店员工观察细致、敏感细腻，能够从身边小事为客人做出周密的安排，体现出善解人意的良好专业技能。有这样一个案例可以充分说明这一点。
一天，客房部的员工在整理客人的房间时，发现客人的枕头下叠放着一块浴巾，她意识到客人需要稍微高一些的枕头，于是，她就特意为客人准备了几个高矮不一的枕头，供客人休息时选用。第二天，当她再次为客人整理房间时，她已经清楚了客人需要的枕头类型和型号。享受了充足睡眠的客人从此不再担心自己的特殊需要得不到酒店的照顾和考虑。客人的这一偏好还会被输入到酒店建立的客史档案中，并通过集团的信息网络传递到世界各地的丽思·卡尔顿酒店。今后无论客人光临丽思·卡尔顿的哪一家酒店，他都会发现，房间里早已换上了适合自己使用的枕头了。正是通过细节的关注，通过对客人细节要求的满足，丽思·卡尔顿酒店稳固了自己的客户群，提高了顾客的忠诚度。
在酒店业或某一家酒店，即使是五星级的豪华酒店，要做到“让每一位客人完全满意”的服务，恐怕在服务理论上难以成立，实践中也难于“完全”地做到。只要现代酒店始终还存在由“人”提供的服务(很难想象一个现代化的、既使是充满着高科技手段的豪华酒店可以省却“人”的服务！因此“人的服务”又成了现代酒店的“永恒产品”)，服务就不会让客人“完全满意”，因为提供服务的基本载体-----酒店员工，其主观能动性的存在，就有可能制造出“不尽满意”的服务效果，但酒店仍可做到“为客人提供恰到好处的细腻服务”，这在服务实践中是完全可以做到的。因此，我们要慎用“让每一位客人都完全满意”之类的服务理念。现代酒店及其经营者倡导并追求“细腻服务”，从理论上揭示了豪华型现代酒店设计并提供的服务产品的特质-----在规范服务基础上的特色服务-----以“细心”为核心的服务品牌。“细心”服务在实践中督导酒店经营者及其员工，以酒店实用服务学理论为基本指导思想，“站在客人的利益及立场上，思考服务、设计服务、提供服务，并在服务过程中及时完善服务与评价服务的最终效果”。基于上述现代酒店服务理念，我们唯有秉承“大事做精、小事做透、凡事做细”的酒店作风与服务精神，才能为酒店服务，或为豪华酒店的特色服务贴上“细腻”的标签。追求“细腻”就是追求现代酒店服务的满意程度，就是追求豪华酒店服务的特色与氛围。
渊以一个“细”字，当某位客人再次下榻她（他）曾经住过的酒店，当她（他)打开已摆在客房内桌台上的欢迎函，映入眼帘的是“再次欢迎阁下第十次下榻敝酒店，酒店当局以绣上您姓名的“浴衣”作为对您的尊敬与谢意，......”等等字眼，也就不足为怪了(超值服务一例)。当她(他)再次步入其所熟悉的餐厅环境用餐，在服务员为其点菜服务中，悄然一声“XX女士(先生)您还要上次点的‘酸辣汤’吗”，顷刻化解了她(他)旅途劳累或不悦(管家服务一例)。而当她(他)在外办完商务晚上返回客房的时候，她(他)所能听到的仍然是其所熟悉的、从客房背景音乐系统播放出来的施特劳施的“蓝色的多瑙河”（在不同时段上该酒店始终播放着事先已按春/夏/秋/冬四季一天固定时间编排的同一曲目），看到的还那充满温馨、“细致入微”的灯光(预料服务一例)：酒吧上的射灯映衬出“迷你吧”上酒水的诱惑与潜台词：饮酒还是喝水，您就象在家里那般随意取用吧；床头柜上的台灯亮度已调到“恰到好处”的程度，似乎在提醒主人随时可以“入寝休眠”了；卫生间半掩遮的门内透射出来的柔和光亮，已为主人的盥洗、用厕潜在需求完成了“亮灯”程序(客房卫生间筒灯(亮度不够)、梳妆灯(启明时闪眼)、排风扇(需求错位)诸开关均是为客人提供规范服务中的“盲点”)，至于在已做好“夜床”的床板上多搁置的那一个枕头，则是她(他)在上次离店之际，在“宾客服务意见书”上信笔留下的“个人要求”(个性服务一例)……上述酒店服务特色的诸多案例，不正是豪华酒店“细心”服务的内涵与表现吗？！因此，欲要想迈入豪华酒店的行列，现代酒店要先从理念上训导员工追求“细心”服务开始，而这一切又不是仅以酒店豪华的硬件设施设备所能取代的。“细心”服务及其质量体系就是四星级酒店与三星级以下酒店，体现在服务质量标准上的特质与差异。唯有追求“细心”服务，才能进入豪华酒店的这道门槛，（仅以特色服务而论）。毋庸讳言，“细心”服务的理念与实践正是目前现代酒店所应高举的一面服务质量旗帜。
六、现代酒店满意目标教育——“贴心”
作为星级酒店的最高等级，五星级酒店除应具备上述“四心(爱心、诚心、恒心、细心)”教育培训理念以外，还须另添一颗星-----“贴心”。现代酒店这一“温馨体贴、宾至如归”的满意目标教育，启迪并引导酒店员工真正在理念与实践上，将酒店视为宾客的“家外之家”。所谓“贴心”服务，也可理解为豪华酒店的管家式服务。豪华酒店的“行政楼层”，则是体现管家式“贴心”服务的居停空间。在笔者之一曾任职于无锡新梁溪大酒店的“行政楼层”，该“行政酒廊”内一幅“和我们在一起，就象在家里一样”的宣传主题词，点出了此“行政酒廊”的服务品味与风格。它所营造出来的居家式温馨和“因客而异”的管家式“贴心”服务，颇受下榻该公寓式豪华酒店的、来自不同国度的客人的青睐，他们视“行政酒廊”为其下榻客房的延伸空间，一个真正可以感情交流与信息交流的“家外之家”。在这里你看不到早已见惯了的，在酒店客房、餐厅内的陈式与布置，有的只是熟悉的家庭式陈设与用品，还有来自欧陆的多姿风韵、东南亚的热带景物，北美的文化印象……。几幅下榻客人国家的“国旗座”，顿时构成了“日本角”、“德国角”、还有“英国角”，您可以尽情地在“他乡遇故人”的“行政酒廊”休闲一角，与“相逢何须曾相识”的异国游客、故乡伊人下一盘国际象棋或围棋；无论是商务宴请，还是家庭小斟，在“行政酒廊”内特设的一个餐室此刻正在期待着您与朋友们的光临，在此用餐，是真正不拘一格的“家庭式”享受，您可以自己动手取用您所需要的各种餐具及调料品……至于那个“艺术纪念品陈列橱”则摆放着由下榻长住客人提供、来自不同国家区域文化的艺术纪念品，每月一次的酒店“总经理酒会”的一项既定程序内容，就是评选“本月行政酒廊最佳艺术陈列品”，并将其存入“陈列橱”内，在已入选的“最佳艺术纪念品”的铭牌上，将刻上“陈列品”主人-----某位下榻客人的姓名，一个酒店与客人交融贴心、相互辉映的“心灵之窗”打开了……您说，现代酒店的服务理念与特色，又有哪一项能有“贴心”服务那般更具魅力与效果呢？！
抛开星级酒店从“一星”到“五星”的硬件设施差异，仅从软件服务特质上用以“星心层次论”综述其服务特色，即为我们认识、体验、超越酒店服务特色的理念与技术融合的训导路径吧。“以‘心’换‘星’、‘心星’相印”的“星心层次说”不亦深入浅出地向我们揭示了现代酒店服务的一种“最佳特色”吗？欲入现代酒店服务之门、探索现代酒店服务特色之真谛，尽可始于“星心层次说”——让我们通过广州数码港国际酒店的一份《训导提纲》，从中体会“星心层次论”的理念及其服务文化蕴意吧：
广州数码港国际酒店以“人才培育、理念模式、绩效管理、基地效应”为目标，训导员工工借鉴丽思·卡尔顿酒店的理念训导模式，走现代酒店服务特色的道路，并奉行——
1、一个座右铭：以绅士淑女的优雅风度为绅士淑女提供“满意+惊喜”的个性化服务和“体验+回忆”定制化产品。
2、二个信条：
A、对我们而言，使客人感受到真诚的关怀和满意的服务是全体员工的基本使命。（例：行李生随客人进客房后的服务与设施介绍）。
B、要让客人在数码港国际酒店居停下榻期间留下物有所值的服务产品感受，并尽力满足客人潜在的愿望和需求（例：本地/异地天气预报/与家人平安通报）。
3、三个服务步骤：
A、热情而真诚地问候客人，并在问候时尽可能称呼客人的名字（例：VIP客人入店后的预设机制）。
B、预知客人的需求并尽力满足客人的需求（例：西餐厅在中西自助餐的高峰值时主动进行咖啡茶水的巡回服务机制）。
C、友善地向客人送别，与客人道别时尽可能称呼客人的名字（例：市场营销部员工在大堂等候长住/团队客人入/回店值班机制）。
4、四个员工箴言：
A、在数码港国际酒店，我们的员工是为客人提供有价值服务的最重要的资源（例：全员培训机制、作业团队梯队培养机制）。
B、我们要本着彼此尊重、相互信任、诚实守信、公正无私和忘我投入的原则在本职工作岗位履行自己的使命，最大限度地发挥员工的聪明才智，积极培养人才，从而实现个人受益、酒店受益的双赢目标。
C、数码港国际酒店会努力培养一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分尊重，致力于从业生活质量的提升，为员工注入希望与活力，让“数码港一直为您把灯亮着……”的运营秘诀永远呈现活力。（例：大堂副理处/保安部/工程部/驻店经理“3+1”日常运转巡检路线质检机制）。
因此，现代酒店仅靠“五颗星（星级标志）”是形成不了其最佳服务特色的。现代酒店服务的最佳特色是要用“心”去培育、塑造的。用“星心层次说”的哲学理念去逐个摘取“一星级”至“五星级”的服务特色目标，是酒店由诞生到成熟的渐进过程，同时也是现代酒店服务特色逐步培育、形成的过程。
附录：丽思·卡尔顿酒店黄金标准
标准一：信条
1、对丽思·卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真诚的关怀和舒适是其最高的使命。
2、员工要保证为客人提供最好的个性化服务和高雅华贵的服务设施，让客人始终感受到热情、轻松和优雅的环境与氛围。
3、要让客人对他们在丽思·卡尔顿酒店的经历产生一种愉悦而幸福的感受，要尽力满足客人潜在的愿望和需求。
标准二：座右铭
我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
标准三：服务三步骤
1、热情和真诚地问候客人，如果可能的话，问候时要称呼客人的名字。
2、预知客人的需求并尽力满足客人的需求。
3、友善地向客人送别，与客人道别时，如果可能的话，要称呼客人的名字。
标准四：员工基本准则20条
1、公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解，掌握并履行这一信条。
2、我们的座右铭是：“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”。就服务而言，公司尊重客人，维护客人的尊严，同样，公司也尊重员工，维护员工的尊严。
3、服务三步骤是丽思·卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。
4、员工誓言是丽思·卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。
5、所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。
6、公司的奋斗目标要让每一个员工知道。要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。
7、为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权利参与那些与其相关的工作。
8、每个员工要随时注意发现整个饭店存在的缺点，这些缺点可以成为比佛先生（Mr.BIV），即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。
9、营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10、每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别帮助，每个人都应该放下手头的工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12、要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任来了解并记录客人的喜好。
13、不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14、“要微笑——因为我们是在服务的舞台上。”要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
15、无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上。对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16、客人询问饭店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。
17、接听电话要注意遵守丽思·卡尔顿酒店的电话礼节。铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话。要尽量接通电话，不要随意转接电话。要注意语音信箱的使用礼仪。
18、要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照丽思·卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出项在客人面前。
19、安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。
20、保护好丽思·卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备，并注意环境的保护。
标准五：员工誓言
1、在丽思·卡尔顿酒店，我们的绅士和淑女是为客人提供服务的最重要的资源。
2、我们会本着相互信任、诚实守信、彼此尊重、公正无私和忘我投入的原则，培育人才，最大限度地发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、公司受益的双赢目标。
3、丽思·卡尔顿酒店会努力培育一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分尊重，致力于生活质量的提升，为员工注入希望与活力，让丽思·卡尔顿酒店的成功秘诀永葆活力，永远有效。
（未完待续）