一家现代酒店是如何塑造出来的（七）
作者： 日期：2012-02-22 17:31:03 浏览次数：1374
专栏讲座：一家现代酒店是如何塑造出来的······
连载文章之七：现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要
——理念·模式·风格·特色·机制·企划·设计纵横述
作者：张楠 孙凤芝
【主题词】整体运作；系统运转；运转机制；案例解构
【核心内容】本期专栏文章连载之七系《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》的第五章——现代酒店运转机制有效观。本章节通过案例解析的理念与技巧的应用性引导，已将现代酒店整体运作与系统运转所涵盖的管理模式、经营风格、服务特色合纵连横、融为一体，并以“运转机制有效观”整合截至本《精要》系统概述的“管理模式优化论”、“经营风格集合析”、“服务特色最佳说”。
至此，《现代酒店整体运作理念与系统运转概论精要》的理论体系与实操板块更趋成熟，并独具其理念矩阵——：“现代酒店系统运转三维空间剖析图”立体透析了现代酒店在管理、经营及服务三大领域整体运作的机制规律，以及其运作理念在三维空间的逻辑关系；“现代酒店系统运转逻辑关系释义图”逻辑性的阐解了现代酒店管理模式、经营风格、服务特色与其运转机制相互依赖、相互作用又相互制约的“并列/相交/同一”形式逻辑关系；“现代酒店系统运转函数座标诠释图”将现代酒店有序、有机、有效的整体运作与系统运转界定在“有效观”与“优化论”、“集合析”、“最佳说”的互动关系函数坐标值上，建立了现代酒店整体运作与系统运转四大核心理念价值体系，其管理模式、经营风格、服务特色、运转机制彼此相互渗透、互为因果的函数座标；“现代酒店系统运转优化组合要素矩阵图”通过“5.5量化矩阵模型”及其逻辑推演，则最终以理念主题解构了现代酒店在整体运作与系统运转的机制整合中的“基础要素板块”与“效益要素板块”，并从中窥视出“一家现代酒店是如何塑造出来的……”理念模式与成功运营的成长维度及秘诀。
（本文作者：广州瑞银数码港酒店有限公司总经理、广州日航酒店业主代表张楠/客座教授，兼任世界金钥匙酒店联盟企划顾问、国际白金管家服务机构品牌推广顾问、国际皇金管家服务联盟副理事长、酒店职业经理人杂志编委会副主任、中国旅游饭店业协会理事，并在2009国际酒店投资论坛上做“酒店设计：酒店投资者寻找成功基因的金蛋”的专题演讲）
（本文作者：山东师范大学旅游系副主任孙凤芝/副教授、硕士生导师，兼任国际白金管家机构教育培训顾问、荣膺中国酒店业十大培训师，并在2009国际酒店投资论坛上做“物业的白金管家与白金管家的酒店——构建国际白金管家服务联盟暨品牌推广战略”的专题演讲）
第六章 现代酒店运转机制有效观
现代酒店整体运作与系统运转始终存在着一个“金字塔”式的组织架构，在构筑其运营规律，即：酒店行政层的决策管理 → 执行层的领导管理 → 作业层的督导管理。酒店不论规模大小、星级高低，品牌优差，都颇受这个“金字塔”的架构影响。下面让我们首先从“某某酒店**月份主题工作概览及推进表”的《内部通启》中，去系统体会现代酒店整体运作与系统运转如何做到“有机、有序、有效、有果”的案例分析场景。
案例一： 某酒店内部通启
致ATTN.TO： 某某酒店/总经理室
由FROM： 某某酒店/业主代表
主题SUBJ.： 酒店3、4月份《主题工作概览及推进表》评估与董事会4月份《主题工作概览及推进表》布达
日期DATE： 2010年3月30日
文号REF.： IT·WH(10)NO.08
此间，酒店业主代表就酒店管理层编制的3、4月份《主题工作概览及推进表》作如下评估意见：
一、3月份主题工作概览及推进表（3月9日）
虽然在“行政架构”序列下编制本表（附件一），在缺失总经理室/大堂副理处的背景下更多的是汇编了部门主题工作内容，基本没有体现酒店管理层在整体运作与系统运转的月度工作总体目标及其核心诉求：
1、是什么——酒店模式会议制度推广的边际效应；部门一周述职报告（完成/进行/将来时通报）与月度主题工作事项备忘分解的推进式评估；
2、为什么——酒店日常运转“三事诀”的理念技巧运用：“大事做精”（例：酒店部门绩效工资实施方案的参数指标及其权重倾向）；“小事做透”（例：餐饮部中西厨房转制及其出品流程再造的基本思路）；“凡事做细”（例：会议纪要→部门通报→晨会反馈→指导意见→工作指令→月度评估）。
3、怎么办——理念先行，大事做精举重若轻（中西厨房转制事宜），小事做透举轻若重（部门积假轮休处理事宜/月度跟进动态表评估），凡事做细恰到好处（西厨师长离任推荐跟进事宜）。
二、3月份主题工作概览及推进表（3月12日布达件）
此表（附件二）在“简约瘦身”的基础上，仍应按行政架构序列编制主题工作事项板块，同时细分出如下可以预期评估绩效的权重：
1、酒店管理层工作主题占30%；
2、部门工作主题汇编占30%；
3、围绕2010年度工作重心占40%——即No.2内启按季度区划的四个细分目标：运转规制化（2—3月份），部门绩效化（4—6月份），全员培训化（7—9月份），作业模式化（10—12月份）。
在上述“三三制”主题权重导向下，可以推进及控制的评估效果预设为：完成时态30%：进行时态30%：将来时态40%。随着时间推移，上述工作实效的比例应逐步发生变化，并期望在年底基本达到70%（已完成）：20%（进行中）：10%（未完成）的酒店整体运作与系统运转的团队作业水准。
三、4月份主题工作概览及推进表
酒店管理层的《月度主题工作概览及推进表》一般应通过内部通启的布达方式解构、诠释（即主题表为附件）。虽然，此表编制从主题到内容已有了较大改进（附件三），但是仍需在系统板块（行政架构序列）、跟进督导（协作部门：总经理室X3/行政人事部X2）方面强化，同时要构建如下要旨：
1、整体运作（目标）与年度工作主题的因果关系——40%季度细分目标；
2、系统运转（（手段）与月度主题工作的分解关系——30%（管理层）+ 30%（部门）+ 40%（董事会——其工作主题的出发点及归宿点均来自对年度总体目标的考量）；
3、月度主题工作概览及推进表与部门一周工作述职报告的评估关系（4W+4P做事法则）。
四、董事会4月份主题工作概览及推进表（附件四）
1、整体运作与系统运转的关系（例：主题工作+备忘事宜=作业要旨）
2、月度周期与推进分解的关系（例：本月中旬“春交会”在推进主题工作的分水岭作用）
3、责任部门与协作部门的关系（例：直接与间接；领导与督导；执行与责任）
4、行政架构序列与资源配置关系（例：人力+物力+财力+信息力）
5、结语：理念+技巧=范例→模式化作业（详见主题表1-11事项，拟在3月31日月度行政例会上案析解读）
专此布达。
附件一：酒店3月主题工作概览及推进表（2010年3月9日未定稿）
附件二：酒店3月主题工作概览及推进表（2010年3月12日布达件）
附件三：酒店4月主题工作概览及推进表（2010年3月27日布达件）
附件四：酒店董事会4月主题工作概览及推进表4月份（2010年3月30日布达件）
签发： 业主代表
送达：酒店各部门；存档：董事会
我们通过以上案例的解读及研判，似乎可以清晰地看出——现代酒店整体运作与系统运转的有效机制已将管理模式、经营风格、服务特色的细分机制“共冶一炉”，并冶炼出“有效运转机制”的理念模式，进而整合上述现代酒店整体运作与系统运转下的主题工作评估体系。至此，现代酒店的系统运转已从纵向系统（管理/经营/服务）进入了横向领域（理念/技巧/机制）——源于酒店一般服务学/管理学/经营学范畴的创新理念向我们展示了现代酒店整体运作与系统运转这驾马车，如何通过“主题工作”这条缰绳才能行驶在“有效机制”的酒店永续发展路轨上。
一、现代酒店系统运转的三维空间剖析
本文曾就“现代酒店可持续发展运作理念与运营实践”这一中观研究课题，已系列发表了《试论现代酒店管理的优化模式》、《浅析现代酒店经营的集合风格》、《刍议现代酒店的最佳服务特色》、《简述现代酒店运转的有效机制》等专题文章，并在上述探研性的论文阐述中，已系统概括了现代酒店整体运作与系统运转的基本模式及其逻辑关系。
1.现代酒店整体运作与系统运转领域包括了管理、经营、服务三大运作系统，它们构成了现代酒店整体运作与系统运转模式的基本要素与运转层面。
2.现代酒店整体运作与系统运转的管理领域为其“机制化”的运作层面；经营领域为其“绩效型”的运作层面；服务领域为其“系统性”的运作层面。
3．现代酒店整体运作与系统运转模式之管理、经营、服务“三位一体”的系统整合，揭示了现代酒店“机制化”的管理方式决定了其“绩效型”的经营效果，并始终与其“系统性”的服务过程接轨，此即现代酒店整体运作与系统运转模式的内在运转规律。
4.在现代酒店整体运作与系统运转模式中，可以推导出如下三个基本运作公式：
(1)现代酒店的管理＝哲学理念＋运转基础；
(2)现代酒店的经营＝风格理念＋运营机制；
(3)现代酒店的服务＝特色理念＋运行系统。
上述现代酒店整体运作与系统运转模式的基本内涵及其逻辑关系，可以“轴心重叠论”之“一个轴心、同质重叠”的“三维空间剖析图”加以涵盖界定，它阐解了现代酒店的管理、经营、服务在其整体运作与系统运转模式中的逻辑因果及其演绎关系：
二、现代酒店系统运转的形式逻辑关系释义
本文构建的《精要》体系是源于并涵盖其管理模式、经营风格及服务特色的集大成者。在现代酒店的系统运转实践中，它指导、完善酒店的管理、经营及服务，在酒店系统运转过程中起着定向性的基础作用。为此，我们可以“并列”、“相交”、“同一”的逻辑关系释义如下：
1.现代酒店的管理模式与经营风格在现代酒店运转机制中呈形式逻辑上的“并列”关系；管理模式与经营风格各以其哲学理念和运作范畴，构成了“现代酒店系统运转学”基本范畴内的管理机制与经营绩效。
2.现代酒店的服务特色与管理模式、经营风格在现代酒店运转机制中呈形式逻辑上的“相交”关系，服务特色以其哲学理念和运作范畴，构成了“现代酒店系统运转学”基本范畴内的服务系统。
3．现代酒店运转模式的优化组合与有效机制仍属“现代酒店系统运转学”范畴，并与管理模式、经营风格、服务特色构成了“同一”关系，它反映了现代酒店管理学、经营学、服务学的研究成果与实践范例。
4．现代酒店运转机制及其形式逻辑关系揭示了：管理模式、经营风格及服务特色是现代酒店系统运转学“运转机制有效观”的切入点与增长点；现代酒店的整体运作与系统运转是“服务性管理”与“服务型经营”的有机组合；现代酒店的管理与经营离开了“运转机制”这个运作载体，亦就失去了其在现代酒店的功能和作用。
三、现代酒店系统运转的函数座标诠释
我们可以这样认识、研究现代酒店的有效运转机制——“管理出模式、经营求风格、服务唯特色、运转靠机制”。现代酒店的有效运转机制与其管理模式、经营风格及服务特色构成了相互作用、相互制约的“函数变量”的因果关系，并以“现代酒店系统运转函数座标诠释图”阐解如下：
四、现代酒店系统运转的优化组合要素矩阵
在研究现代酒店整体运作与系统运转的基本模式中，本文建立了现代酒店系统运转的优化组合矩阵模型，并以此透析了现代酒店有效运转机制的量化及优化组合要素图阵。
1.在此矩阵图中的“横向方格”按1—5序号分别代表了现代酒店整体运作与系统运转“优化组合要素十观”——从业角色观(1)、全员培训观(2)、企业文化观(3)、理念发展观(4)、诚信接待观(5)；其“纵向方格”按1—5序号分别代表了现代酒店整体运作与系统运转“优化组合要素十观”——管理模式观(1)、经营风格观 (2)、服务特色观 (3)、运转机制观(4)、产品营销观(5)。
2.在此矩阵图中，凡位于“横向方格”范畴内“优化组合要素十观”的前五项，是酒店建立有效运转机制的“基础要素板块”，是现代酒店有效系统运转的必要条件；凡位于“纵向方格”范畴内“优化组合要素十观”的后五项，是酒店建立有效运转机制的“效益要素板块”，是现代酒店有效系统运转的充要条件。
3.在此矩阵图中共计二十五块优化组合要素“系数板块”，则代表了一家现代酒店系统运转的有效机制成熟程度，试举例如下：
（1）“1.5系数板块”表现出某家酒店运转机制偏重于“基础要素板块”中的“从业角色观”、“全员培训观”、“企业文化观”、“理念发展观”“诚信接待观”与“效益要素板块”中的“管理模式观”。一般而言，凡采用“1.5系数板块”的酒店有效运转机制，多适用于刚投入营运并尚处于成长发展期的现代酒店整体运作与系统运转的成长维度下。
（2）“5.1系数板块”表现出某家酒店运转机制偏重于“效益要素板块”中的 “管理模式观”、“经营风格观”、“服务特色观”、“运转机制观”、“产品营销观”与“基础要素板块”中的“从业角色观”。一般而言，凡采用“5.1系数板块”的酒店有效运转机制，多适用于已评星达标并处于由成长发展期向成熟发展期过渡的现代酒店整体运作与系统运转的成长维度下。
（3）“5.5系数板块”是现代酒店有效运转机制的“优化组合矩阵模型”，是现代酒店管理模式、经营风格、服务特色在酒店运转机制上的“有序、有机、有效”的图阵组合。凡呈现“5.5系数板块”运转机制的酒店，表明其已进入“优化管理模式+集合经营风格+最佳服务特色+有效运转机制”的、日趋成熟的系统运转阶段。
（4）在矩阵图中的“系数板块”，凡“十位系数值”越高、越表明某家酒店有效运转机制的“效益要素板块”色彩；凡“个位系数值”越高，越表明某家酒店有效运转机制的“基础要素板块”色彩。似此，“现代酒店系统运转优化组合要素矩阵图”是我们窥视、评析一家现代酒店系统运转如何走向成功经营管理的“风向标”，亦是我们如何才能成功经营管理一家现代酒店的“理念指针”。
为此，本文通过某酒店“月度主题工作概览及推进表（ 4 月份）”进一步说明现代酒店整体运作与系统运转有效观的意义所在。
（未完待续）